“我们的‘快响办’主要担任纳税人缴费人诉求快速响应机制的运转枢纽,按照税收政策、税收征管、纳税服务、权益保护等内容进行‘分拣’,‘集中配送’至相关业务部门进行处理,并对投诉件的解决及时督导反馈。”国家税务总局荣成市税务局快响联络员张永庆介绍说。
诉求快响应,事事有着落。这是荣成市税务局对纳税人缴费人各类诉求办理的硬性要求。为了能够更加快速、精准地响应纳税人缴费人各类诉求,更好地解决“急难愁盼”问题,该局建立纳税人缴费人诉求快速响应机制,并成立快速响应领导小组办公室(简称“快响办”),对所有涉税诉求实行扎口管理,统一分类,精准推送至相关业务部门进行处理。
为确保部门之间衔接到位,运转顺畅,荣成市税务局从各单位精选业务骨干32人,组成“快响联络员”团队,紧盯纳税人缴费人困难需求,从各自职能范畴出发,快速处理解决职责范围内的各项业务诉求,并将处理情况反馈至“快响办”,真正实现诉求响应的快速、流畅、闭环运转。为避免出现“多头管”或“无人管”的问题,对涉及多个部门的诉求,由“快响办”确定主办单位,相关部门做好配合,增强问题解决合力。据统计,该机制运行以来,共处理各类业务诉求40余条,反馈满意度100%。
在此基础上,“快响办”每月对受理、办理、反馈的情况进行分析讲评,逐项“复盘”,举一反三,对涉及诉求较多的问题,梳理共性诉求意见,查找关键突出问题,及时发现工作中存在的短板和弱项,提早采取有效措施,促进税收工作持续提升。目前,已查找突出问题6项,总结经验做法8条,建立专项台账,全程跟踪整改。同时,依托“鲁税通”征纳互动平台和税企交流群等渠道,按季开展纳税人缴费人需求调查,目前已收集问卷653份,梳理需求问题和建议4大类18条,畅通征纳沟通渠道,提前介入,超前防范,把问题解决在萌芽状态。
据了解,纳税人缴费人诉求快速响应机制的建立是荣成市税务局聚焦解决纳税人缴费人“急难愁盼”问题,提升纳税人缴费人满意度的重要环节。下一步,荣成市税务局将继续以问题为导向,以纳税服务中的痛点、难点、堵点为工作重点,通过线上问卷、线下走访、税企座谈等线上、线下相结合的方式,开展“主动式”诉求问题及意见建议搜集,第一时间掌握和了解纳税人缴费人普遍关注的问题和个性化涉税诉求,对症下药,有的放矢,及时解决问题困难,及时梳理总结好的经验做法,持续改善提升纳税服务质量,以实打实的行动确保办税加速度、解难有力度。 (李亚楠 孙妮)
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