齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 韩晓婉
制度与温度并重
为老年客户提供
“有温度的服务”
走进工商银行济南市中支行,首先映入眼帘的是专为老年人及残障人士设置的无障碍通道。对于通道的坡度和宽度,工行都进行了精心设计,方便有需求的客户通行。同时,通道两侧设置高低不同扶手,方便不同类型客户使用。“在通道内侧我们设置呼叫按钮,接到呼叫需求后,营业室内的大堂经理就会及时过来查看,帮助老年客户或行动不便人士顺利到达营业大厅。”市中支行营业室客户经理王永鑫介绍。
疫情期间,首要工作就是做好人性化疫情防控,坚持制度与温度并重,提供“有温度的服务”。据了解,市中支行对“无健康码”老年客户实行手工信息登记,为未佩戴口罩的老年客户提供免费防疫用品。
“在疫情防控特殊时期,这种方式很人性化,很多老年人不会用智能手机,对于他们来说,检查健康码有时候限制了出行,工行这样做很有温度,点赞!”听了银行工作人员的介绍,调研组人员连连点赞。
记者注意到,在市中支行附近居住的71岁的郑阿姨正在柜台办理取款业务。郑阿姨告诉记者,自己每周都要来好几次。“我非常喜欢来这个银行,我家很多金融业务都是工行的,每次来都感觉很温暖。工作人员对我们老年人非常热情,我不会操作的程序,工作人员一遍一遍不厌其烦地教,而且工行配备的老花镜、放大镜也十分人性化。”郑阿姨说。
在客户填单台,所有单据都配有填写模板,填写注意事项一目了然,方便老年客户参考。同时,此区域还提供自助扎把机及点钞机,点钞结果在桌面显示屏上可以清晰显示。整个填单区都覆盖在监控下,让客户填单、点钞安全、放心。
值得注意的是,除了以上服务,工行还配备有便携式上门服务设备,为常年卧床等无法亲自上门的老年群体开辟专属绿色通道,提供特事特办上门服务；针对老年人水电缴费困难提供水电费、电话费、暖气费等一次性签约代扣服务,实现足不出户,每月自动扣缴。
多种业务智能办理
提升老年客户体验
记者了解到,工商银行济南市中支行营业室是济南市金融系统的老字号营业网点,曾被评为银协“千佳”“百佳”网点,面积达700平方米,设有24小时自助服务区、智能自助服务区、现金区、非现金区等八个区域。
对老年群体来说,快速发展的智能化让他们“措手不及”。如何把老年人的“大困扰”变成“小事情”,也成为工商银行济南分行构建线上线下服务新模式、加快数字化发展中重点规划的工作。
“作为老百佳网点,我们市中支行营业室一直坚持做好老年人特色服务,切实提升老年客户体验。今年春节期间,工商银行推出‘工银爱相伴’老年客群服务品牌,依托‘账户安全保障’等六大板块二十多项服务,深化老年客户金融服务,弘扬尊老爱老文化,破解老年客户在金融服务领域面临的‘数字鸿沟’与‘技术壁垒’。”工行济南市中支行副行长王茜介绍。
为提升老年客户对手机银行的接受程度,让老年人享受到移动金融服务的便利,工行还推出了手机银行老年版,字体很大、页面简单易懂、支持语音双向交互,使用起来更为直观。同时,对于60岁以上单笔转账50万元以上的老年客户,客服会在老人汇款时进行电话提醒服务,防止老人被骗情况的发生。此外,手机银行还具有亲情账户特权服务,子女将老人的账户添加为亲情账户,可快速转账,也可以为老人代办缴费、话费充值等业务。
在智能自助服务区,工行在墙上张贴了操作流程、谨防电信诈骗风险提示、业务收费标准等。“对于习惯使用和愿意尝试使用自助设备的老年客户我们会积极做好业务指导。同时,我们有工行系统内首台社保卡即时打卡机,在全市率先实现了社保卡实时受理+制卡+发放+激活一体化的服务功能以及社保卡重置密码等相关业务。我们的另一台社保查询机器可以实时查询客户社保卡卡片状态及社保缴纳客户五险缴存情况。”王永鑫说。
“在智能技术发展的同时,我们也保留了传统服务模式,确保老年人正常办理金融业务。像打印存折等老年人常用的功能,我们将其设置成一键式操作,便于老年人使用。”在后期座谈交流中,工商银行济南分行副行长张鹏介绍了在服务老年人方面的有效做法和相关建议。
至诚服务,至真责任。为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利,工商银行推出了“工银爱相伴”老年客户服务品牌,在总省行的大力支持下,济南工行将严格落实总省行各项要求,持续聚焦老年客户服务需求,全力做好“工银爱相伴”品牌服务的推广应用,完善健全老年客户智能金融服务业务流程,时刻践行“您身边的银行、可信赖的银行”服务宗旨,为泉城老年客群提供更为便利、快捷、人性化的服务。
近日,济南市政协组织部分政协委员、专家学者、群众代表和有关部门负责人以“关爱老年群体,共享智能生活”为主题,到中国工商银行济南市中支行开展实地调研,聚焦老年人在办理银行业务过程中面临的运用智能技术困难问题,与银行工作人员和老年人进行面对面交流,共同探讨如何帮助老年人跨越数字鸿沟,让老年人更好地共享银行业信息化发展成果。
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