新区·新城
2022年5月31日 星期二
C03
记者 邓超 王浩然
100%,这是太白湖新区“民意通”服务中心的响应率。
99.56%,这是4月份群众对太白湖新区“民意通”服务中心的满意度。
2.1万件,这是2021年太白湖新区“民意通”服务中心受理的群众诉求数量。太白湖新区“民意通”服务中心用一条热线撬动了一场社会治理服务体系、群众满意度评价体系和部门职能监督体系的变革。
在太白湖新区,以“民意通”服务平台为纽带的社会治理服务平台,已成为民生诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的成熟化制度安排。
接到居民诉求后,执法人员第一时间前往现场核实。
闭环受理高效处置
群众监督促进落实
“您好,这里是太白湖新区“民意通”服务平台,请问有什么可以帮到您?”5月26日10时,太白湖新区“民意通”服务中心,电话声此起彼伏,从四面八方汇聚而来的民声民意在这里流转。
最初,邮箱和电话是太白湖新区居民反映民意诉求的渠道。后来随着诉求量的增加成立了“热线办”,但是依然无法满足居民诉求的办理。
2020年,太白湖新区“民意通”服务中心应运而生。统筹整合区政务服务热线、民意“5”来听行动、“和为贵”社会治理服务中心、网络问政平台等力量资源,设立了统一的“民意通”社会治理服务大平台,将群众反映的事项全部汇聚到中心,形成了从签单,到诉求内容分析、受理部门研判,再到对部门提交回复审核回访的闭环受理模式。
在“民意通”社会治理服务平台统领下,新区搭建起覆盖电话、微信、邮件、网络等渠道的24小时360度全方位服务渠道。电话端方面,开通6537123区级民生热线专线,确保24小时有人接听,全天无间断受理群众诉求；网页端方面,在太白湖新区政府官网设立“政民互动”版块,实时公开办件受理情况并可进行办件查询；移动端方面,研发推出“太白湖新区社会治理民生在线系统”和“太省事”民生在线微信端,群众可实时扫码或搜索APP,真正实现了与政府的无障碍、零距离沟通。
常规问题立办立结、热点问题合力攻坚、积难问题专班特办。“针对群众反映诉求,建立健全了‘签单—研判—确定受理部门—派单—督办—区级回访—回复市局’的闭环办理流程。”太白湖新区社会治理服务中心副主任,区“民意通”服务中心主任李梅介绍,同时,增加派单前电话确认和退单前双重确认机制。强化工单办理回访,通过群众监督促进责任落实；针对存在推诿或处理不到位的事项,层层督办。
借助”济时办”APP
部门常态化“抢单”
烦人的喇叭移走了,这几天,家住车站南路附近的祁先生终于可以睡个安稳觉。几日前,他通过12345反映小区楼下的商铺每天中午和晚上都会播放音响噪音扰民。太白湖新区“民意通”服务平台收到问题线索后,立即向太白湖新区城管执法分局派发办理单,要求当日内处理,并及时反馈结果。几乎同一时间,太白湖新区城管执法分局执法二大队大队长郭秋冬收到“济时办”APP的提醒,看到是市民反映的噪音扰民问题,未作犹豫点下了抢单。“没想到当场就建立了工单,很快就有人与我联系,询问我对处理结果是否满意。”祁先生说,当日,执法人员就对商家进行了劝导。还给了周边居民一片清静。
群众诉求“抢着办”、未抢诉求“督着办”、疑难问题“重点办”。据了解,济宁市今年3月份开发推广了“济时办”群众诉求办理平台,通过“济时办”平台收集的群众诉求事项,以及市12345热线平台受理的县市区群众诉求事项,全部推送到县级“济时办”平台办理。而开发的“抢单”模式则是督促职能部门“抢着办”,县市区所属乡镇(街道)和部门单位在诉求事项工单发布后,3小时内主动抢单认领,第一时间联系诉求人“督着办”,规定时限内未被认领的工单,由县级平台予以“指定派发”,视为督办事项,在专项考核中相应扣分,倒逼承办单位主动抢单、主动担责“重点办”。
“抢单”模式的实行无疑也成为太白湖新区“民意通”服务中心进一步深化社会治理、督促职能部门主动担责的契机。太白湖新区“民意通”服务中心设有签单、转办、回访三类岗位。“我们每天接听群众电话超过100个,个别工单情况复杂,涉及多部门,为了避免重复转派,转办岗需要进行分析研判,再转派部门,部门处理完之后再进行回访。”李梅介绍,在回复的时候需要回访,诉求人满意我们才回复,诉求人不满意打回去重新进行处理。从服务工单回访评价开始,全渠道、全流程、全业务主动接受群众监督评价,成为社会治理工作新常态。从群众的一个个具体诉求办起,从群众的一条条具体意见改起,许多过去“少一步”没做到位的“问题清单”,变为“进一步”服务到位的“满意清单”,诉讼群众积极参与、社会各界广泛评价、职能部门及时改进的良性互动局面初步形成。
形成问题清单
逐一对症下药
2020年1.7万件、2021年2.1万件,2022年4月份满意率99.56%......千千万万的个体诉求汇聚到太白湖新区“民意通”服务中心,为系统化社会治理提供了钥匙。
过去一年来,在畅通群众诉求办理和全面开展满意度评价的基础上,对群众诉求大数据进行梳理、细化、归类,聚焦群众差评和反映较多的事项,形成问题清单,逐一对症下药。
新区“民意通”服务中心成立以来,不断规范完善工作制度,实现制度上墙、制度在手、制度入心。绘制悬挂《太白湖新区“民意通”服务中心受理流程图》及工作内容,优化窗口建设；印发《太白湖新区“民意通”服务中心工作手册》,整合梳理各类工单办理规定及模板,实现规范化办单；编制印发区“民意通”服务中心周报、月报、季报、半年报、不满意工单统计、接诉即办旬报,以及疫情专报、问题工单台账等各类专报,畅通数据共享上报渠道。2021年以来,“民意通”服务中心已完成日报39期、周报60期、月报16期、季报2期、疫情专报78期,疑难工单专报请示及预警14件,通过对数据信息的储存、汇总和精准分析,实现了对群众诉求的周期性、趋势性变化的建模预测和图表展示,为区党工委、管委会决策提供了有力的民情支撑。
下一步,太白湖新区将以“民意通”社会治理服务平台为总抓手,不断畅通诉求渠道、完善办理流程、提升服务水平,让热线真正成为社情民意的“晴雨表”、政风行风的“监督仪”、社会稳定的“减压阀”、政府形象的“展示窗”,提高广大群众的获得感、幸福感和满意度。
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工作人员正在接听居民来电。
编辑:孔媛媛 组版:曾彦红 校对:米雅昕
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