多一点耐心等等他们,多一点温情服务他们,这是工行德州分行近几年来强化适老服务的一个写照。优化智能适老服务平台、保障传统金融服务、强化网点现场软硬件服务、维护老年客户合法权益……围绕“银发一族”工行德州分行一直在努力。
服务到家,老年人喜欢的传统服务一直都在
水电煤代扣业务,在很多家庭已经是习以为常的事,但仍有不少老年人习惯跑银行缴费。对此,工行德州分行工作人员一方面通过电话、面聊等形式,向老年客户推广“微信立减金”等代扣代缴优惠活动,用实惠的方式引导老年人开通代扣水电燃气等业务,同时,工行也尊重老年客户对传统柜面服务的选择。
“我们合理配置网点现金窗口数量,并加强网点现场服务,做好客户识别分流,满足老年客户日常服务需求。”工行德州分行消保办负责人表示,对于明确表示不会或不愿意使用智能自助设备的老年客户,工作人员将及时引导至柜面办理。
除了网点内的服务升级,针对一些特殊的老年群体,工行德州分行还根据实际情况,做好上门金融服务。为此,工行德州分行还配备了便携式智能柜员机,以备不时之需。“做这些准备,都是为了提升老年客户的金融获得感和幸福感,数字化金融之路上,服务好银发老人,也是服务好未来的我们自己。”工行德州分行工作人员表示。
抓住细节,厅堂服务力求精益求精
微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点。这十个“一点”是工行服务老年人的标准,写入工行德州分行网点员工遵循的服务行为中。
网点工作人员迎来送往、面对面聊天、坐到柜台前的服务,是老年人获得金融服务的重要渠道。就是在这样的线下人际交流中,工行服务力求精益求精。“比如每个月到了养老金发放日,网点就提前开门,让老年人早一点到网点里等候。”工行德州分行工作人员称,面对排队等号的老年客户,我们工行工作人员练就了“眼观六路耳听八方”的能力,实时调整叫号时间。尤其是遇到一些腿脚不便的客户,他们叫号的时长就会增加一些,避免老年人因未听到或行动迟缓导致过号的现象发生。
除了这些常见的金融服务外,工行网点还不时强化应急演练。“我们需要做好预案,一旦出现老年客户摔倒、突发疾病或其他意外,我们能第一时间做出反应,并提供及时的帮助。”
在这些看不见的服务外,工行网点里还有很多看得见的设备。“我们在全辖网点设置了‘工行驿站’,聚焦老年客群需求,配齐特色服务设施,为广大老年人办实事。”
工行德州分行相关人士介绍,这些驿站在配齐饮水机、无线网络、爱心座椅等8项便民服务设施基础上,还引入了放大镜、雨伞、老年书架、坐椅软垫、移动填单台等特色服务设施,为银发老人打造温馨舒适的网点环境。
(宋开峰)
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