记者 秦雪丽
仙风海韵,人间蓬莱!在蓬莱阁里有一道亮丽的"风景",在文旅圈内堪称“神”一般的存在,她们就是蓬莱阁导游。这支由30余人组成、平均年龄只有24岁的年轻团队,凭借着精湛的业务技能和优秀的团队文化,硬是走出了一条不同寻常的路,迎接着八方来客,为烟台冲刺“万亿之城”贡献文旅力量。
创新锻造!
队伍建设实现华丽蜕变
作为全国重点文物保护单位,蓬莱阁景区依仗得天独厚的神仙文化、海丝文化、戚继光文化和名楼文化,建立有登州博物馆、海上丝绸之路博物馆、戚继光纪念馆等多处景点,景区的讲解员们每天穿梭于文物的殿堂,孜孜不倦。
蓬莱阁导游团队组建于1983年,近年来她们立足高起点选拔、高标准管理、高水平培训、高平台锻造,创造了业内瞩目的“导游”品牌和“仙境蓬莱阁”服务名牌,成为全国旅游景区导游优秀典型和行业发展标杆。
在导游队伍建设上,景区结合导游行业特点和蓬莱阁岗位要求,创新实施了360度绩效管理和导游员星级评定,同时建立了一套全面的标准化管理体系,积极推行“航空服务标准”等服务理念,成功实现导游队伍建设从有到优,从优到精的蜕变。
为提高讲解技巧,力求发音准确、吐字清晰、声音洪亮、有感染力,景区导游科定期邀请声乐、舞蹈老师进行声乐、形体方面的专业训练,提高导游的应变能力和心理素质。邀请文物专家、老学者,向导游员讲述与景区文化相关的政治、历史背景和人物典故。创新性地开展“仙境导游讲堂”,定期举办业务比武、演讲比赛等活动来锤炼队伍素质。这些行之有效的培训方法,让导游队伍整体素质显著提升。
不懈的努力换来的是游客的好评如潮,一位来自我国台湾的游客曾在意见簿上动情地写道:“千年蓬莱仙人梦,碧海丹崖天使情。”
温暖贴心!
树立行业发展服务标杆
在服务过程中,她们根据不同年龄、知识的观众“量身定做”了5套讲解词,分别面向普通群众、专家学者、重大接待任务、国外游客以及青少年,不仅满足了游客多元化的需求,还形成了蓬莱阁特有的讲解风格。
在此基础上,导游服务设施和服务细节也日臻完善。例如,专门为游客配备了儿童车、轮椅、拐杖、电熨斗、充电器、免费导游图、情感雨伞、温馨毛毯等服务设施。在各服务岗位上,为游客配备了旅游便利箱,提供针线包、毛巾、地图、体温计等生活用品,满足游客的应急需求。
为确保每位导游员的服务品质,导游科开展了“服务标兵”“微笑天使”“服务示范岗”等一系列的评先树优活动。同时,通过不定期抽查、景区服务质量检查小组检查、第三方暗访等方式,对每位导游员的对客服务情况进行监督,这一举措有力地促进了导游服务质量的提升。
同时,导游科大力实施“走出去”战略,利用自身管理优势和服务经验,在城市重大项目建设运营和兄弟景区管理服务中,发挥带动幅射作用。目前,由导游科自主编制的《景区导游员人才培养规范》已被山东省旅游行业协会发布为团体标准,现正准备申报山东省地方标准。标准的出台,对带动导游队伍能力建设和质量水平提升具有示范效应。
载誉无数!
游客满意率保持99.8%以上
三十年来,伴随着蓬莱阁景区旅游事业的蓬勃发展,蓬莱阁导游团队凭借规范化、细微化、亲情化和个性化的优质服务,赢得了游客的信赖。
为更好地服务社会,蓬莱阁景区积极鼓励导游员进学校、进社区,参与社会教育活动。同时,把更多的社会志愿者吸引到蓬莱阁和博物馆来,让更多的人亲身体验历史、解读历史,使文化真正走向大众。而这只导游员队伍也在不断磨砺中成熟壮大起来,成为在行业内有一定知名度、美誉度和影响力的导游员队伍。
蓬莱阁导游科先后被国家旅游局、共青团中央、全国妇联授予“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号,先后培养了“全国青年岗位能手”“全国十佳景点导游员”“全国优秀导游员”“全国文明导游员”等拔尖旅游人才数十名,并多次在全国导游员大赛、全国文物导游员大赛中获得佳绩。她们平均每年接待中外游客100多万人次,完成各种重大接待任务百余次,游客满意率始终保持在99.8%以上,被游客亲切地称为“仙境天使”,被中国旅游协会誉为“全国一流女子导游队”。
如今,蓬莱阁的导游员们赋予了文化新的生命。以导游品牌倡树为引领,蓬莱阁景区在管理创新和服务提升都取得了可喜的成果。在山东省5A级景区游客满意度测评中,蓬莱阁多次名列前茅。
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