□评论员 朱文龙
2月24日,有网民在社交平台发文,称其乘坐吉祥航空航班时,乘务人员发放的坚果包过期了10天,对此,机组承诺给予乘客每人1000元的补偿,前提是需要签署保密协议,要求“乘客获得补偿后,不得通过任何方式向第三方透露协议内容”。
一小袋普通坚果,市价再贵不过数十元,航空公司收到乘客反馈后愿意支付高达数十倍的赔偿,真可谓下了“血本”。航空公司这么做,是担心事情一旦曝光,可能引发负面舆情。但是,即便提供了如此高额的赔偿,还是没能阻挡事件被乘客公之于众。为了一袋过期坚果补偿一千元,为啥还是没能封住乘客的嘴呢?
这与航空公司的处理措施欠佳有关。报道显示,在签署保密协议时,乘务员曾将乘客堵在廊桥。这一做法,从观感上似乎就带有了某种“强制”意味,激化了部分乘客的情绪,致其最终选择宁愿不要赔偿,也要将事件公之于众。
当然,这并不是说吉祥航空确定的赔偿措施没有意义。事发后,吉祥航空提出积极赔偿所表现出的诚意,大大降低了此事带来的负面影响。在事件公布后,诸如“补偿1000元很良心了”之类的评论数不胜数,航空公司的声誉并没因坚果过期受到明显的伤害。事情发展到这一地步,主要是因为公众看到了航空公司积极解决问题的诚意。
事发后,吉祥航空不仅提出千元高额赔偿,而且重新梳理了坚果类的小零食配送流程,完善核查机制,建立更完善的监督机制,确保同类问题不再发生。
客观而言,包括航空公司在内的众多企业,在经营过程中难免会出现纰漏,损伤到顾客利益。遇到此类事件,不少企业担心诱发负面舆情,患上了“舆情恐惧症”,处理事情首先想到的是推诿、拖延、“捂盖子”,结果往往事与愿违。
吉祥航空对于坚果过期事件的处置过程表明,一味遮掩,并不能阻止事情曝光,事情曝光也未必就一定出现负面舆情。从评论可以看出,公众有容错的宽容。而舆情走向的关键,在于能不能对乘客真诚以待,做出及时妥善的回应和处置。真能放下“封口”的小心思,诚心诚意去解决问题,即便事件被曝光,也能取得让各方满意的结局。
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