◥AI客服的自动回复,有时让人抓狂。
史安琪 王帮栋 济南报道
AI客服“自说自话”
一味坚持自己的“套路”
济南市民张先生原本满心期待着年前在网上购买的年货,然而,时间一天天过去,快递却杳无音信。拨通快递公司的客服热线后,传来的却是一个机械而冷静的声音:请输入您的单号。张先生按照提示操作,随后AI客服称:请简单描述您的问题。可无论张先生如何描述,对方始终无法给出满意答复。
张先生要求“转人工”,但回应他的依然是那句冷冰冰的话:为了节约您的时间,请简单描述您的问题。张先生连试七八次,AI客服仍坚持自己的“套路”。
“我尝试线上沟通,但回答都是千篇一律的自动回复,问题依然没得到解决。”张先生最后只能选择线上平台退货。“AI客服虽然快捷,但无法替代人工客服。”张先生表示,他希望未来的智能客服更加注重人性化服务,让消费者能真正感受到温暖和关怀。
AI客服层层“拷问”
不少网友被问崩溃
转人工真的如此困难吗?记者拨打了包含快递、旅游、支付等在内的十余家知名企业的客服热线,发现多数企业转接人工服务时间较长,且过程繁琐。AI客服通常会要求用户回答一连串问题,缺乏明确的转人工选项。用户需经多个问题的“拷问”,才有望“喊出”人工客服。
以一家快递公司客服热线为例,AI客服先给出两个选项,当记者想直接转人工时,AI客服仍“自说自话”,重复固定话术。然而,这还仅仅是开始,接下来,AI客服共细分了4个二级菜单。
在记者回答完最后一个问题,成功转接到人工客服时,时间已过去了2分25秒。转人工后,记者再次描述诉求,却发现此前AI客服设置的分类选项未实现精准导流,客服表示需转接至负责该业务的部门处理,最终记者用时3分钟才转接到正确的人工客服。
事实上,在转接人工的过程中,大量且繁琐的问题,不仅延长了用户的等待时间,还容易引发用户烦躁情绪。
“有些AI客服真的是给人添堵。”一些平台上,不少网友表示自己曾被AI客服逼得几乎崩溃。
虽有助企业降本增效
人性化方面仍是短板
随着人工智能技术的普及,越来越多企业开始引入AI客服系统。小哆智能科技(北京)有限公司已从事智能客服相关内容8年,该公司副总经理郭豫秀表示,AI客服能做到无延迟反应且全时段在线,可提供一致且准确的响应,“现代AI客服系统都拥有庞大的知识库和回复词条,可以满足多场景下的客户需求。”
对于方言使用者,郭豫秀表示,AI客服确实存在因识别不出地方口音而造成识别不清、已读乱回的情况。随着技术不断进步,AI客服的口音识别能力也在逐渐提升。
除口音问题外,郭豫秀表示,AI客服在开发过程中还面临情感理解、个性化服务等问题。他们正在整合像DeepSeek这样的深度推理模型,提高系统处理复杂问题的能力,让AI客服在理解和回应用户需求时,更加精准和智能。
企业应设置
更顺畅的“转人工”通道
当“AI客服”变成“克服AI”时,消费者权益该如何保障?济南市市场监督管理局相关工作人员表示,是否设置客服热线属于企业自发行为,建议消费者直接向企业反馈。
山东国曜琴岛(济南)律师事务所丁富尧表示,商家使用AI客服虽不违法,但若AI客服阻碍消费者行使法定权利,消费者可向平台内部投诉或向市场监管部门投诉,“因客服问题导致实际损失,消费者可提起民事诉讼进行索赔。”
“我认为AI客服应是‘以人为本’的。”山东省人工智能学会理事李谦诚博士表示,AI客服需在提升效率的同时,兼顾服务的温度与深度。“企业不应将AI单纯视为‘省事工具’,在推进智能化进程中,应设置更顺畅的‘转人工’通道”。”李谦诚表示,未来AI客服的发展,需在智能化与人性化之间寻求平衡。一方面,通过深度学习提升语义识别和问题处理精准度；另一方面,企业应建立用户反馈闭环,动态调整AI与人工服务的配比。
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