“先试后买”“小样试用”“9.9元体验课程”……如今,各式各样的试用、体验活动已成为消费市场的常态。然而,不少打着“免费”“福利”旗号的营销方式,却悄悄设置了消费者不易察觉的隐形消费与服务门槛,暴露出“试消费”规则模糊、套路频出的另一面。
记者 石晟绮 济南报道
以为是“试错”机会
结果成“付费”门槛
“下单时承诺可以试用,退货却要扣除试用装费用。”市民刘晴(化名)表示,今年2月初,她在某线上美妆旗舰店购入总价一千多元的商品,其中一款粉底液在直播间宣传时,主播明确表示附赠产品可先行试用,若不合适,产品可无理由退款。
收货试用后,刘晴发现,该粉底液与自身肤质、肤色均不匹配,随即退回未拆封的正装产品,没想到商家却以“缺少5ml试用装”为由拒绝退全款,需要刘晴寄回试用装或扣除试用装费用24元。刘晴表示,试用装容量很小,一次使用后就已将空瓶丢弃,“购买前商家并未告知试用装需要一并退回,更没说要为它付费。”
在社交平台上,不少消费者都遇到了类似情况。“现在下单前都会与客服确认试用规则,包括试用容量、退货时是否需退回小样或支付相应费用。”有消费者表示。
记者在线上购物平台浏览发现,不同商家对试用装的界定和退货政策存在差异。同样标注为“附赠”的产品,有的店铺客服表示该产品为试用装,无需退回；有的则称赠品属于“小样”而非“试用装”,退货时需一并寄回。
黑猫投诉平台数据显示,涉及试用装收费、退款失败等相关投诉已超过7000件。此外,还有消费者反映小样存在“缺斤少两”、质量与正装差距明显等问题。
评价被“代笔”
“试吃试用”成“默认好评”
除商品试用纠纷外,线下服务类“试经济”也时常让消费者陷入尴尬。相关平台数据显示,涉及“体验课”“试吃”等方面的投诉已超万条,问题主要集中在“缩水服务”“虚假宣传”“强制好评”等方面。
“之前我在平台上购买了一节9.9元的普拉提课程,结束后,教练表示,由于是低价体验课程,需要完成线上的好评,才能进行体验课的核销。”消费者郑女士坦言,尽管课程中存在一些推销环节,但碍于教练态度热情,自己实在不好意思拒绝,“最后是教练拿着我的手机完成的评价,对课程内容、环境等都写了好评,我实际上并没有表达出自己的真实感受。”
记者在线上团购平台上看到,不少商家推出的体验课程下,好评率基本都稳定在98%-100%。
在餐饮行业,“试吃”就是“默认好评”的现象也屡见不鲜。不少消费者在社交媒体反映,参与商家的“试吃”“霸王餐”等活动时,几乎都被要求写“好评”。
对此,不少商家则表示也有着难以言说的无奈。槐荫区某餐饮店店主表示,在一些平台的规则中,四星及以下均视为不同程度的“差评”,为不影响店铺排名,只能引导顾客写五星好评。
“试消费”本是推广手段
市场秩序应加以规范
如今,“试消费”逐渐以“免费试用”及“低价体验”等形式出现,广泛存在于餐饮、美容、教育培训等多个行业。中国政法大学民商经济法学院教授吴景明在接受采访时指出,“试消费”扮演着刺激消费的“催化剂”角色。很多消费者会因为良好的初次体验,立即作出购买决策,从而将试用转化为实质消费,“然而一旦被商家滥用,就极易演变为侵害消费者合法权益的变相营销模式”。
对于许多消费者而言,面对“试消费”中出现的纠纷,往往因涉及金额不大、维权流程繁琐或是认为自己也得到了一部分的实惠而选择沉默。
“经营者向消费者提供的商品或者服务中,同样包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务,也受到现有法律法规的规范。”山东舜祥律师事务所律师王建华表示,商家以免费赠送为噱头,事后却进行收费的行为属于未按约定履行承诺的违法行为。
面对“试消费”中暴露出的问题,多地市场监管部门提醒消费者在参与试用前,应仔细阅读相关协议条款,提前确认是否存在附加条件,是否需要支付押金或运费,试用后是否会被强制续购。若遭遇强制扣费、拒绝退款等情况,务必保留试用协议截图、聊天记录、扣费凭证等证据。
此外,王建华认为,监管部门、电商平台及相关服务平台也应持续健全监管机制,进一步规范试用商品、体验课程等各类“试消费”行为,明确商家信息公示、售后履约等责任要求,对虚假宣传、误导消费、价格欺诈、强制好评等乱象加大抽查与监管力度,并对典型案例进行曝光,畅通维权渠道,切实维护消费市场秩序。
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