博兴县公安局户籍服务窗口全面提升服务质量
服务“四步走”,警民更和谐
2014年07月16日 来源：
齐鲁晚报
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□坚持“问”要在前
群众来户籍服务窗口大都是办理与自身生活息息相关的业务,比如办理户籍证明、户口、身份证等等。而群众往往不清楚相关户口事项的手续和流程,群众肯定希望一进门就能了解这些问题,难免有急躁情绪,因此热情的问候应该在户籍窗口工作的前面,问候之后是对相关业务的主动讲解。
通过如此换位思考,在细微处替群众着想,就能把事情办好。得体的问候对人的心情会起到很大的改善作用。心理学研究表明,得体的问候是依据场景、时间、性别、对象等不同而有差异的问候。因而,热情接待的同时,也需要细致的观察交谈对象的相貌、体态、职业等特征,并用相应的礼貌用语相呼。
需要注意的是,称呼时尽量要将对方年轻化,毕竟每个人都希望自己看起来比实际年少些,即便事实情况并非如此。
□坚持“答”须有序
接待群众的过程中,由于人多事杂,常常被其他人和事打扰,思想易开小差,给群众留“半截话”,容易引发群众不满。对于这种情况,首先是建议打印一张“明白纸”,写清相关户籍事项的办理手续和流程,其次是建议请群众排队等候,然后依次解答。
有时群众来办理户口或是身份证的手续不全时,如果生硬的拒绝,群众肯定不满意,甚至有群众可能会吵一架,这时如果换一种说法:“对不起,您要办理的户口事项还缺几个手续,等您按我给您提及的手续备齐后,我立刻给您办好”。
“对不起”会让群众立刻反醒是自己手续没带而不是民警故意刁难,当在某些问题上和群众的利益有所冲突时,多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。
□坚持“理”应服人
全心全意为人民服务是公安机关的宗旨,但是这并不意味着对群众所有要求都有求必应,对于那些不合理的要求,如果用生硬的态度和语气回绝,势必会引发矛盾。因此,我们必须要掌握一些说话的技巧,多微笑、多解释,以诚恳的态度对人,以明确的道理服人,才能化解矛盾,收到良好的结果。
对待一些脾气暴躁的群众,我们更需要耐心,更需要以温和、诚挚的态度来接待,更需要用明晰的道理和法规来讲解,进一步取消与群众之间的误会,既体谅其处境,又坚持原则。只要和群众之间铺架起一座心灵的桥梁,就没有不能彼此沟通的矛盾。
□坚持“笑”对批评
过去有不少群众对派出所工作有种误解,就是“门难进、脸难看、话难听、事难办”的四难现象。要切实改变这种误会,就要求户籍民警对来办事的群众要做到“一声问候、一张笑脸、一次说清、一次办完”,让群众能切实感受到公安民警窗口服务为民解忧、为民解难的公仆本色。
在工作中,由于工作的千头万绪,某些业务方面有时难免生疏,可能偶尔出现不应有的差错,给群众造成一定麻烦。对此,如果遇到群众批评,要冷静分析,多从主观上找原因,多与群众沟通,多微笑,从而有利于缓和与群众之间的矛盾,获得群众的谅解。灵活运用微笑服务,让群众敬而亲之,做到和蔼、亲切、热情、开朗。
博兴县公安局以正在开展党的群众路线教育实践活动中为契机,以打造“五星级服务窗口”为目标,扎实改进工作作风,创新服务举措,在户籍服务窗口推行“四步走”,全面提升服务质量。
本报通讯员 谭曙光 本报记者 王忠才
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