出租车上的服务评价器受冷落。 本报记者 官文涛 摄
本报记者 官文涛
随机问10位乘客,仅一人评价
2014年11月,青岛开始对出租车安装智能终端系统,系统具备服务评价器等功能。截至目前,青岛共有6000多辆出租车都已安装智能终端系统,系统与各出租车公司的指挥中心后台相连,图像、录音、行车线路可实时传送到指挥中心。服务评价器也一样,当乘客按下某按键,指挥中心就能接收并录入系统。
24日,记者从青岛海博出租汽车有限公司后台指挥中心的电脑上看到,上午10点至10点20分这段时间内,公司近1000辆出租车的评价状态基本上都显示“未评价”。据了解,正常情况下,一辆出租车每天平均能跑50多趟,但出租车公司后台每日接收到的乘客的评价信息仅4次左右,评价率不足10%。
随后,记者随机采访了10多位市民,仅一人有过下车后对出租车司机进行评价的经历。“我是济南人,由于工作关系,经常往返济南和青岛两座城市。前不久,出了青岛火车站后,搭了一辆出租车,出租车司机主动帮忙为我搬行李,我挺感动,下车时按了‘非常满意’键。”任先生说。
乘客不习惯,司机不重视
“知道出租车上有评价器,每次要下车的时候,评价器会有语音提示乘客进行评价,但我从来没用过。”市民张女士说,她在一家外贸公司做业务员已有一年多,其间坐了不少出租车,为了避免麻烦,每次都是付完车费后便下车,司机也不会提醒她进行评价。
还有不少乘客不知道出租车上有评价器。此外,随着打车软件的流行,不少乘客认为,用手机支付车费完成后,可以在打车软件上对出租车司机进行评价,再用出租车上的评价器进行评价有些重复了。
乘客不习惯评价,出租车司机也不够重视。“乘客不用,公司也不考察评价结果,驾驶员自然就不会重视。”出租车司机陈师傅告诉记者,安装评价器后,公司并未设置相关奖惩措施。
记者了解到,目前,各公司还未设立奖罚制度。“仅通过乘客在评价器上的选择,很难对出租车司机做出奖励或惩罚。”青岛海博出租汽车有限公司服务部经理杨爽说,因为确保这个满意率和不满意率的真实性,是个难题。如果有乘客对出租车驾驶员不满意,按下“不满意”键,后台只能监控到评价状态,而无法取得乘客的联系方式,也就无法进行核实,无法获悉乘客不满意的原因。还有的情况就是,如果乘客选择了“不满意”键,出租车司机以乘客喝醉或者小孩乱摁为由,推脱责任。如果设置了奖励制度,很多司机为了得到奖励,可能会自己为自己打“满意”。
乘客的评价将纳入信誉考核
既然出租车评价器使用率很低,同时,按下“满意”或“不满意”键对出租车司机并无影响,那安装这个评价器有何意义?为此,记者采访了青岛市道路运输管理局相关负责人。
据该负责人介绍,出租车智能终端系统从去年开始安装以来,青岛市出租汽车行业更加规范。而对于服务评价器,主管部门是希望市民多为出租车打分,以便更全面地掌握整个出租车行业的服务质量状态,及时发现出租汽车存在的问题,便于主管部门有针对性地管理和提出改进建议。青岛共12000辆出租车,目前共有6000多辆出租车装有智能终端,今年年底,青岛市所有出租车安装完成智能终端。
“下一步,需要建立电召平台,让出租车实现电话调度,乘客通过拨打电召平台乘车后,如果对司机不满意,电召平台可根据乘客的联系方式进行回访,主管部门便可以对司机进行相应处罚。”该负责人介绍,从整个出租车行业管理的发展方向来看,将乘客下车评价纳入出租汽车年度信誉考核是大势所趋,因此,他们将从技术和管理等方面进行研究,将乘客下车评价这一项落实到出租车年度信誉考核内容当中来,让出租车服务评价器能真正发挥作用。
鼓励乘客评价还得多动脑筋
在青岛,评价率低的现象不仅出现在出租车行业,银行、手机等服务行业也存在同样的情况。记者了解到,此前,青岛不少银行的窗口设有服务评价器,但由于使用率不高,银行不得不撤掉这一设备。“顾客使用评价器的确较少,顾客不愿意进行评价,我们也不会强求,再加上考虑到要让顾客当着银行工作人员的面按服务评价器,顾客很难做出公正、客观的评价,于是就取消了评价器。”青岛一家银行的负责人告诉记者。
记者在青岛市黄岛区上流汇的一家中国银行看到,两个窗口虽然都设有服务评价器,服务评价器上还显示工作人员的信息,但都被工作人员放在了窗口玻璃的内侧,顾客无法进行评价。
评价率低,如何吸引顾客主动进行评价呢?记者来到南京路的一家汽车4S店,店内前台设有服务评价器,4S店的经理告诉记者,每当客户进4S店办理完业务后,只要对该店服务进行评价,便可领取一份汽车小饰品,不仅吸引了客户前来办理业务,也提升了该店的服务质量,几乎每一名进店的顾客都会对该店做出服务评价。
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