简单把评价权丢给用户,效果不会好

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简单把评价权丢给用户,效果不会好

2015年05月25日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“顾客就是上帝”这句话阐述了以顾客为中心的营销理念,被许多经营者奉为圭臬。客户满意度调查的目的在于通过提高客户满意度来践行以客户为中心的理念,从而推动企业的发展。盖洛普公司认为,测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。找出与顾客满意或不满意相关的关键因素,根据顾客对这些因素的看法测量统计出数据,进而得到综合的顾客满意度指标,通俗地称之为绩效指标。
　　有调查显示,客户满意度调查最关键的一点在于处理好敬业的员工和满意的客户之间的关系。一位敬业的员工,会努力为客户提供满意的服务,从而提高客户满意度。顶尖的公司深知提升员工敬业度、并将此规划到企业要实现的目标中,会帮助他们赢得市场。
　　中国海洋大学社科部教授蔡勤禹教授介绍,社会各行业评价机制的存在是有必要的,尤其是服务行业的评价机制,一个行业或者单位设立评价机制,说白了就是自我反省要求进步的表现,只有通过评价机制才能了解客户满意度,从而推动一个行业的发展。评价机制不仅能规范一个行业,使各个行业更好地为广大消费者服务,而且更能够让这个行业了解客户真正的需求是什么,同时也能给其他顾客提供参考。
　　“评价机制简单说就是一个服务方到被服务方,再反馈到服务方的过程,在这个过程中,如果服务方仅流于形式,将服务评价丢给被服务方,而不注重被服务方的反馈信息,那么这个评价机制就形同虚设,发挥不了它应有的作用。”蔡勤禹教授介绍,评价机制能否发挥真正作用,首先需要被服务对象的参与,需要被服务对象客观、有效、公正的评价,其次还要保证评价机制的真实性,服务行业不能仅考虑评价后的结果,应当认真对待评价结果,从评价结果中寻找自己的不足,改善客户体验。　　　本报记者　官文涛　整理

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