胜中社区统筹资源、精简人力、提升物业服务水平
有困难找“440客户服务中心”
本报见习记者邵芳通讯员丁洁
2015年08月26日 来源：
齐鲁晚报
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8月初,胜中社区“440客户服务中心”投入试运行,胜中社区的居民拨打统一服务热线“8555440”即可实现报修、咨询、投诉等服务。统一服务热线取代了胜中社区5个物业公司各自设立的“440”专线,将“440”调度中心和报修中心、社区机关办公楼监控室整合为社区“440客户服务中心”,将居民报修、治安监控、生产调度、应急指挥等多项职能融为一体,在优化人力资源、盘活内部资产的同时,建立起“规范、快捷、优质、高效”的服务体系。
人员少了,效率高了,服务水平提升了
8月21日,胜中社区“440客服中心”内,“8555440”统一服务热线不断响起,四名人工坐席井然有序地接听来电,并通过“社区综合服务平台”将报修信息派发至维修服务人员手机的社区报修APP上。厅内电子显示屏则清晰显示着胜利花苑小区重点监控区域的画面,未来“440客服中心”还会对胜中社区多个小区进行统一监控,实现小区的治安管理、物业管理与应急指挥一体化运行。在试运行期间,人工坐席将平台出现的瑕疵上报,针对问题,工程师及时对平台进行微调。
人工坐席金广峰21日共接了百余个电话,其中30多个报修信息已录入电脑,其余则是有关房产政策的咨询电话。每当有来电,金广锋会用规范性服务敬语问候,系统则自动弹出居民的住址、真实姓名等信息。填写好报修信息后,金广锋会与居民预约好维修时间,然后通过平台将信息直接发布至维修工手机上。在维修完成后,金广锋还要对居民进行回访,征询居民对服务过程的意见和建议。
金广锋原为胜中社区荟萃物业公司的“440”调度员,今年她的工作发生了巨大的变化,6月她经过统一的招聘来到了社区“440客服中心”,而其余调度员则被调整补充至缺员岗位。经过一个月的精细培训后,8月她成了一名正式的440人工坐席。相比之前,她不仅要能熟练受理居民的报修,还要掌握与居民生活相关的政策、规定以及物业管理知识,如今她已能熟练地应对新工作。
同样发生变化的还有物华物业公司的维修工纪健,今年8月初维修队10余人手机上统一安装了社区报修APP客户端,这改变了他们传统的工作模式。以前,人工坐席首先要对报修情况做好记录,然后填写、打印派工单,只有派工单递到纪健手上后,他才能入户进行维修。维修完成后,纪健需返回单位上交派工单以计入考核。如今手机“滴滴”的信息提示声则象征着工作,不仅省去了维修前繁琐的程序,维修状况、地址、居民电话也一目了然。维修完成后,纪健用手机拍照上传平台,工作量则被计入考核,平台也可再派发新任务。
440客服中心推动精细管理、优质服务
据胜中社区“440客服中心”负责人介绍,原胜中社区5个物业公司“440客服中心”各自为政,造成了人员冗杂、单位之间协调难度大等问题,多个号码也给居民带来了不便。为了解决诸多弊端,实现人力资源优化,同时更好地提升物业服务水平,今年以来胜中社区响应油田要求,建成了440一体化管理服务中心,并整合辖区内居民个人信息开发了统一的社区综合服务平台。联合平台,社区还开发了报修APP供维修工使用,使得维修效率更高,维修质量有了监督。“社区5个物业公司原来有调度人员共23人,新‘440客服中心’成立后胜中社区人工坐席精简至9人,其余人员被分配至紧缺岗位,这使得社区人力资源得以优化。”该负责人告诉记者。
下一步,胜中社区还将利用平台实现区内实时、全面监控功能,目前已对胜利花苑小区10多个点进行了重点监控,下一步社区将扩展监控范围,充分发挥平台优势,同时维护小区治安,方便应急指挥。
此外,440平台还对物业管理工作有着重要的指导意义。平台特别开发了统计分析系统,可对物业公司乃至每个小区的报修情况以饼图、曲线模式进行分析,进而显示一段时间内物业存在的问题,对物业公司及时备料、科学安排维修人员提供了方向。
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