爬坡过坎,在转型阵痛中蜕变 - 齐鲁晚报数字报刊

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从传统供热保障型单位到现代化热力企业,热力分公司:

爬坡过坎,在转型阵痛中蜕变

2019年05月15日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　2018年10月16日,徐元锋率领的外闯市场小分队从众多竞争者中脱颖而出,中标东营经济技术开发区冬季供暖项目,标志着胜利油田热力分公司首次作为一支专业化公司跻身东营供热市场。
　　从吃补贴单位到市场中“刨食”自负盈亏,从传统供热保障型单位到现代化热力企业,乘着剥离企业办社会职能的东风,热力分公司在转型阵痛中激流猛进,蓄起蓬勃发展的后劲。

　　本报记者　崔立慧　
通讯员　李敏　张滨

跨越“分水岭”
　　没有成熟经验可借鉴,没有成功案例可参考。2018年的转型升级,让热力分公司经理盖利波感受到了前所未有的压力。
　　2018年12月31日前,属于油田管辖“旱涝保收”；2018年12月31日后,资产一次性移交给地方政府,自负盈亏。这一天成为热力分公司前进路上的分水岭。
　　千头万绪的工作扑面而来——新接管43个地方换热站,新增直管到户社会化小区310个、热用户9万余户；社会化小区供暖主体复杂,部分社会小区供热设施状况差、设备型号不统一；人力资源优化中,10余个长期外闯市场项目,因合同不到期,人员无法撤离,意味着254名职工在这个供暖季无法参与到生产运维中。
　　在距离供暖前三个月的时间里,分离移交适应期、改革发展攻坚期、向现代热力企业转型期“三期叠加”,“转型发展的关键时期,需要冷静下来审视热力分公司的优势与不足,抓住发展机遇内部进行脱胎换骨的体制机制改革,外部以啃‘硬骨头’的劲头拓展市场,坚定全体干部员工必胜的信心和决心。”盖利波说。
　　三个月的时间里,热力分公司同步推进生产流程重塑与供暖民生保障,锁定“外围一体化、内部专业化”的战略布局,人员、设备、管理区域上演前所未有的大调整、大融合。
　　外围有序退出高青、利津区域的零星供暖业务。整合原河口、孤岛、仙河供热区域的资源,由河口热力管理区实行一体化管理。局部调整胜中、胜东、胜南、胜北原供热管辖区域,以原滨南热力管理区为班底在东营组建新区热力管理区。内部进行专业化重组改革,相继设立生产运维中心、基建维修中心、收费(稽查)中心、自控运维(技术)中心等专业化单位,由分公司直接垂直管理,让运行更有序、维修更快捷、服务更到位。
　　三个月时间里,一个体制、结构、面貌焕然一新的现代化热力企业浴火重生。轻资产运行、“管理+技术+劳务”的社会化经营模式也悄然生根发芽。
建成“智慧大脑”
　　走进热力分公司生产客服一体化运维中心,一块近20平方米的LED大屏幕占据了整个中心的南墙,千万级数据流源源不断地从各管理区汇聚到这里,几名调度员聚精会神地监控着屏幕,对数据实时跟踪调控。
　　2018-2019年供暖季,热力分公司首次投用生产指挥中心,供热生产指挥系统、智能调节管理系统等23套应用系统依托生产运维管理平台,上联总部接收生产指令,下通基层直接管理运行,横跨联通5大专业化单位的运维体系。
　　“生产运维中心是一个集调度指挥、集中调控、成本运营的生产指挥系统,它就像人的大脑链接起所有的生产运行环节,实现联动联效。”热力分公司负责生产运维的副经理张吉福说。
　　热力均衡,一直是张吉福每年费尽脑汁考虑的难题。现在通过生产运维中心的集中调控热源,恒定设置各小区出水温度,不管偏远的小区还是老旧小区,都能享受一样的温暖。
　　独特的匠心设计,还在于生产客服一体化运维。生产运维中心和客服中心依托一体化平台,共享大数据资源,实现资源的调配和力量的集合。
　　“通过大数据共享,我们可以随时查询用户室温采集、历史报修记录,定位维修人员等信息作出初步判断,把问题解决在客服环节,对于解决不了的问题直接反馈给生产运维中心。”客服管理中心接线员王巧玲说。
试水“供暖管家”
　　首次收到来自开发商的锦旗,让徐元锋信心爆棚,“这是市场对我们服务质量的认可”。
　　数据显示,这个供暖季,热力分公司所辖区域内38.2万户居民,平均供暖室温由18.8℃提升到20.4℃,1.6℃的提升折射出胜利热力服务水平的提升,从达标温度到体感舒适温度,居民满意成为衡量市场的新标准。
　　孙存义是热力分公司胜中翠苑供热站副站长,作为有30多年工作经验的元老,今年他有了一个新身份——热力管家。
　　“以前是居民报修我们才上门服务,现在是我们主动上门检修供热设备与居民建立档案,手机24小时开机,随叫随到。”孙存义的变化,是热力分公司试点推行“供暖管家”服务模式的全新探索,为居民量身定制专属供暖服务,增强市场与供热人员的粘度。一点之变,透射出更深邃的市场雄心。
　　2018年初,热力分公司将分散在各换热站的62部客服电话统一为“8586000”,设置12个座席进行集中式、专业化接报。同时,增加“胜利热力”微信公众号报修渠道,并与东营市民生热线“12345”和油田440服务热线联动,实现无缝连接,确保每一条居民的需求信息畅通。
　　依托应用客服一体化平台和手机APP移动客户端,热力分公司将过去人工处理的派单、接单、维修、回访等客服流程,实现信息化全闭环管理。
　　2018—2019供暖季,未发生一起大规模、大片区停暖事件,居民满意率达到95.7%……停暖后,热力分公司又迅速启动生产检修、标准化建设和全员大培训等工作,为下个供暖季的优质平稳运行夯实了供热保障、运行管理和人才基础。

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