本报记者 秦雪丽孙芳芳 实习生 丰国许晓龙 通讯员徐鹏辉 林吉杰

    2010年，市工商局12315申诉举报指挥中心共接听群众来电24614个，其中，受理消费者申诉1917件，已办结1911件。从受理数量上看，主要集中在家用电子电器、食品、服装鞋帽、保健品、汽车、商品房、网络购物与快递服务、维修售后服务等方面。

    热点>>

    网购消费纠纷猛增快递分捡损坏物品

    据了解，2010年，共受理网络购物的咨询申诉105件、快递服务申诉51件。其中，由网络购物产生的消费纠纷占85%。商家诚信度是网购消费纠纷争议的焦点。快递服务纠纷则表现在拖延送达时间；加价提货；“暴力”分捡导致邮件毁损或中途丢失等。网络经销商实名制认证监管不到位和快递行业服务不规范是消费申诉增多的直接原因。

    2010年，受理食品类申诉167件，呈小幅上涨趋势。表现在包装食品、啤酒、饮料、肉类制品中存异物、变质

    超期、无生产日期、保质期等。而密封食品存异物是最常见申诉缘由，却因为食品开封后不具备检测或鉴定条件，消费者、经营者和生产者的证据真实性、时效性缺乏，导致无法判定责任方，消费者的合法权益得不到很好保障，也是导致此类申诉日益成为申诉调解的热点、难点问题。

    焦点>>

    电子产品服务跟不上反季服装使假掺假多

    2010年，受理家用电子电器类申诉196件，尤以手机最为突出，占家用电子电器类申诉39.76%。消费者申诉热点已由商品质量申诉转向售后服务申诉，表现在商家

    售后服务不到位，已占商品类申诉的75%，热点集中在：售后维修人员服务态度差、技术不到位、反复维修等现象。另外，商家与售后服务“合伙”利用鉴定程序来拖延处理问题的时间，拒绝履行应尽的义务是卡住消费者最高的“门槛”。

    2010年，鞋类申诉106件，服装类申诉62件，分别居日用百货类申诉的前两位。其中反季服装的三包问题成申诉的焦点，因为反季品牌商品价位低廉，受百姓青睐，而等到开始穿着后发生质量问题时，大多已过三包期。另外，商家为获更多的利益，在反季促销中掺入价低质次或同一款式不同厂家的货品滥竽充数，是造成申诉焦点的原因。

    难点>>

    家用汽车扎堆消费商家萝卜快了不洗泥

    从2010年全年的申诉情况来看，汽车类申诉呈上升趋势，而关于汽车销售方面的争议也很强烈。去年受理汽车类申诉144件，占商品类申诉第二位。其中申诉热点集中在：消费者定车快提车慢，定金违约不返还，提车时与合同约定不符，新车“身份证”不随身，发票开具不及时等申诉较多。另外，个别商家为增加区域销售业绩，不把汽车质量关，造成消费者购车不久出现故障，是汽车申诉呈快速增长的又一原因。私家车消费也成为消费维权的一点难点。