中国农业银行定陶县支行综合柜员张鹏

    自去年10月入行以来，张鹏始终秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，紧紧围绕网点文明标准服务活动，认真学习服务标准和业务知识，苦练服务技能，严格按照总行制定的服务标准要求自己，尽心尽力地处理好经手的每一笔业务，做到尽善尽美，得到了广大员工和客户的一致信任和好评，他成为农行柜台服务一面新兴的旗帜。

    在日常工作中，他还多用了一份“真心”。用自己的微笑换取客户的微笑。在岗位的每一天，他时时刻刻把微笑呈现给客户，特别是针对离退休老年人，总是面带微笑，用大一点的声音，步步进行温馨的提示，达到他们的满意，一些老客户走了，脸上还挂着满意的微笑。

    他每周主动对网点周边个人客户和企业进行定期调查走访，根据客户满意度督促自身服务不断提高，向客户提供他们想要的服务，绝不让回头客户失望而去。在与客户沟通时，他仅从有限的几句对话中，就能迅速了解客户的需求和期望，把满意度建立在客户期望值上，两年来还保持着“零投诉”。

    面对挑剔、投诉的大客户，他耐心倾听客户需求，注重了解沟通，为他们提供更加人性化的服务，“合规”解决问题，直至客户满意。如在鲁花公司的结算业务中，面对着众多省内外各地的“大款、挑剔”客户，他积极与客户主动联系，推介快捷电子业务产品，并耐心指导操作，赢得了花生种植户的信赖和称赞。农行的形象、农行的网络优势、品牌优势，通过他的优质服务，农行品牌在山东、河南、河北、安徽、江苏等种植农户中广为流传。

    在他的带动下，定陶农行柜台业务有了长足的进步，在日前县委县政府组织的100余家企业对几十个职能服务部门的评议中，该行名列第6名，居金融系统第1位，成为当地客户“最满意的银行”；2011年9月份，在全市农行营销服务技能表演大赛中，他主持的晨会获得“最佳营销晨会奖”；他所在单位的服务工作多次受到上级行的表彰。

    在今年前三个季度全市农行文明标准服务综合考评中，两次达到优秀标准，成为系统内文明标准服务的一面旗帜。