2010年10月，菏泽农信社隆重启动“网点服务质量提升”活动。省联社菏泽办事处班子全体，上海某专业咨询公司总监等一行6人，菏泽各县(区)联社理事长、分管主任，合规部经理、基层信用社主任、网点负责人，会计主管、部分柜员等近500人参加了会议，自此拉开了菏泽市农村信用社打造一流金融服务品牌的帷幕。

    2011年10月，短短一年间，客户投诉率由30%降至2%，较去年同期下降了28个百分点。一封封感谢信、一句句好口碑从牡丹城各行业汇聚菏泽农信社。菏泽农信社以事实向社会证明了其金融服务创新的标志性意义……

    金融业的竞争，是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。面对新时期新形势下日趋激烈的金融市场竞争，菏泽农

    信社率先行动，在全市范围内开展网点服务质量提升活动，正通过自己的努力把花城人民享受一线城市现代金融服务的梦想变为现实……

    聘请专业培训公司，制定实施培训方案

    为动员全体员工进一步增强忧患意识、服务意识，通过集中规范和培训，使服务质量实现质的飞跃，自2010年起，菏泽农信社便委托上海某专业咨询公司，结合前期调研，制定了“网点服务质量提升”活动实施方案。按照方案分期分批对全市内勤人员全面进行服务礼仪、服务环境、服务纪律等七个方面的拉网式培训。项目准备、现场辅导、项目监测、评估与验收、后续跟踪五个阶段中每个阶段咨询师都参与指导。各县(区)联社结合自身实际积极与培训师结合进行整改，完善营业网点服务环境和设施，抓好网点内外环境整治，进一步整合窗口和人力资源。

    严格考核办法，加强社会监督

    为把网点规范化服务工作落实到位，制定明确的文明服务规范和考核办法，将服务质量作为2011年度重点管理的27个大项目之一，并将违反文明服务规范的有关规定列入新《从严治社十项规定》。各县(区)联社理事长向办事处签订承诺书，分管主任向理事长作出具体承诺，合规部门负责具体落实，办事处大项目管理办公室按月调度，不定期通报。各县区联社也成立相应领导组织，明确了建设标准、工作计划和奖惩措施。加强社会监督和内部监督，使广大干部职工切实转变思想观念，以服务创品牌，树立服务创造价值、服务促进发展的意识，全面改善和提升农村信用社的社会形象、社会声誉和社会地位，争创全市乃至全省一流服务品牌，树立一流金融企业形象。

    明察暗访，查找规范化服务根源

    为保证规范化服务工作的质量和进度，菏泽农信社与培训公司联合，先后多次对基层社进行暗访检查。从服务环境、员工服务、服务智能化建设、自助服务渠道建设，大堂经理、业务引导员、理财师和保安配备，信贷服务区建设、生活区建设等九个方面，对全市5类20个营业网点进行了明查暗访，并制作成光盘分发到各联社，要求各营业网点对照暗访资料查找自身存在问题。对各联社整体服务情况、被查网点服务情况进行了评价对比，并对暗访的网点和联社进行综合与单项的排名，在全市会议前进行播放，由专业培训师现场点评。对暗访落后的联社，从全市抽调内训师对其进行强化辅导；对检查中发现的问题，责成联社对责任人进行处理。

    优质服务无止境。如今，菏泽农信社经常收到客户的表扬信、感谢信、锦旗，各级党政领导、机关单位、社会各界对菏泽农信社基层员工的服务精神和服务水平交口称赞。下一步，菏泽农信社将通过持续不断的服务提升战略，以优质的服务创造更多的价值，让菏泽人民享受更加优质高效贴心的金融服务。

    诚实守信感动顾客

    郓城联社张鲁集信用社员工路其信

    作为农信社的一注新鲜血液，不足一年的工作经历，路其信用精湛的业务技能和热忱的服务态度赢得了广大客户的尊敬和领导的一致好评。

    在优质文明服务工作中，路其信始终能坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，做到“来有应声、问有答声、去有送声”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，严格操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，通过优质服务赢得客户的信任。在遵守各项规章制度的前提下，他灵活掌握服务方式，延伸服务手段，为客户提供快捷的服务。

    3月22日，经营农资的耿老板带着一打现金到张鲁集信用社汇款，竟将8.24万元错当成8万元递交到柜台内，路其信多次清点确定为8.24万元，将多出的现金归还到耿先生手中。

    耿先生表示震惊的同时，更有一种用言语无法表达的感动。4月11号,郓城县张鲁集信用社收到耿先生送来的一面锦旗,鲜红的锦旗上，“诚实守信，品德高尚”几个耀眼的金色大字非常夺目。

    在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自身的理论素质和专业水平外，作为营业网点的一线员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。

    所以，路其信十分注重加强业务技能水平的提高，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。

    路其信希望看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看到客户在他们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后的成就感，以真诚服务换取客户真情,打好信用这面旗!