□本报记者 孟艳

    旅行社单方违约问题多

    从10月的投诉来看，旅行社存在的问题主要是履行合同不到位。个别旅行社守约意识不强，不能全面、细致地履行合同义务，发生了单方违反约定、擅自更改行程、消费处理不当、车辆故障等问题。求实旅行社单方违约取消合同；海之旅旅行社擅自改变行程安排；海天国际旅行社在安排军人旅游免票中处理不当；青岛中正联合国际旅行社、华信旅行社在组织游览过程中都出现了车辆故障，影响了旅游者的行程安排。

    服务意识不到位也是投诉较多的问题。个别旅行社服务人员在服务的主动性、细节性、全面性方面存在不足，导致旅游者不满。锦江假日旅行社司机服务差；中孚旅行社组织威海二日游，随团导游讲解不到位；海鹰旅行社解约后未及时退还旅游者保险费。而个别旅行社在组织游客游览、协调景区接待过程中沟通协调有欠缺、处理问题不及时，员工综合处理突发、复杂问题的能力还有待进一步提高。盛大旅行社、华悦旅行社、天天假期旅行社不能及时组织旅游者进入方特梦幻王国景区，导致旅游者不满。

    宾馆不能按约提供房间

    从投诉的内容来分析，酒店、宾馆还有一些管理漏洞。在合同预订管理方面，个别酒店、宾馆预订房间管理存在漏洞，不能按约提供房间，导致纠纷发生。旅游者预定齐海大酒店房间但入住时无房。在房间价格管理方面，个别酒店还有不足，预订、续住、退房等环节收费不规范，引发旅游者不满，例如中天宾馆处理房间续住方面不当；青岛泽润国际酒店在退房处理过程中收费不合理。一些酒店服务人员服务态度冷淡、处理问题急躁、细节服务不到位，导致旅游者不满。台东大酒店服务人员与客人发生口角。个别酒店落实安全保障义务不严格，对房间设施没有进行及时地检查和维修。黄岛尚客优酒店由于房间停电和卫生间地漏积水，造成旅游者滑倒受伤。

    旅游景区票务管理不当

    旅游景区存在的问题主要集中在票务管理方面。一些景区不重视票务管理，在售票安排、退票管理等方面处理不当。海军博物馆售票处因工作人员午餐安排不合理关闭售票窗口，引发旅游者不满；太平山索道擅自公示不退票“格式条款”；田横岛游览观光车收费不规范；个别景区管理人员存在麻痹思想，安全保障义务不到位，导致发生意外事件。灵山岛老虎嘴景点滚石落下将旅游者砸伤。一些景区经营管理秩序不规范，发生了私自经营、擅自收费的问题。崂山景区当地居民私自带旅游者上山，并推荐到其家中用餐；中山公园、第一海水浴场存在穿卡通服饰的人员与旅游者合影，擅自收取费用。

    泰国洪灾，游客退费难

    近期由于泰国发生洪灾，一些旅游者出于安全考虑提出与旅行社解除合同，要求退回团款的投诉咨询增多。从反映的投诉咨询来看，由于这次泰国洪灾严重、持续时间长，后果难以预料，一些旅行社已预订了机票和客房等产生了一些费用，全部退还团款有一定困难。国家旅游局公布了赴泰旅游安全警示后，旅行社都能积极协助游客退还旅游团款，减少了游客损失。