《济南市12345市民服务热线规定(草案)》(调研征求意见稿)公开征求市民和社会各界意见建议以来,收到市民和社会各界意见建议23385件。不少市民提出了意见和建议。
建议A 推诿扯皮追责分管领导
“一市民反映电梯坏了,结果三个部门互相推,问题一直解决不了。”12345热线转办处工作人员透露。对此,市民建议,建立热线分管领导负责制,对市民诉求只回复不处理,乱答复,不认真处理的,多次推诿扯皮的,热线有权力连线分管领导并督促分管领导处理。分管领导负主责,多次推诿扯皮的要通报分管领导,情节严重的追责分管领导。“应该注重问题的解决,不应该只关注是否回复,并且加大对职能部门的监督力度。”
有市民提出,热线可以设立一个应急储备资金,在没有分清问题具体责任部门时,可以解决职能部门责任不清的问题。
建议B 虚报工单实行一票否决
在12345热线回访处,一个关于幼儿园涨价的工单,承办单位报送信息为来电人“满意”,而经回访人员确认,来电人却对办理结果不满。相关部门答复与实际不一致的现象也常出现。
市民建议,对于不按时回复,甚至不给予回复的部门加大处罚力度及考核力度。给市民回复时,工作人员态度恶劣的,应给予严厉处罚。对于给市民答复的办理结果与实际办理结果不一致的单位应进行惩处。
在考核方面,市民建议,给12345热线赋予一定的权力,热线可对职能单位的工作直接进行评定监督,并增加对热线承办单位虚假报送工单的“一票否决制规定内容”。有市民建议“对职能部门回复结果存在捏造、谎报、敷衍、欺上瞒下行为的,进行全市通报,有一次就定为考核不及格。”
建议C 督办不力新闻媒体曝光
一位12345市民热线督办处的工作人员反映,热线问题一直解决不了,就需要升级为督办。现场督办需要涉及部门都到场,但有些部门有些人就以“办不了”为由,不接受协调。
有市民建议,热线应加强与新闻媒体联动,在职能单位处理市民问题时请记者现场监督,遇到职能单位不作为的现象,通过新闻媒体进行曝光。
在规范来电人行为方面,市民建议热线立法实行实名制反映问题(热线有严格的保密制度),电话接通前来电人需要录入身份证号码认证,这样对那些辱骂他人、辱骂受理员的来电人,可以追究法律责任,这样也可以避免无效电话的呼入。
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