文/片 本报见习记者 许妍
乐业
12315接线员
日照市工商局12315申诉举报指挥中心(以下简称12315)自2006年8月份正式运行以来,历经7年的建设,已逐步形成了以工商部门行政执法体系为主导,以政府维权协作网络为基础,以大中型企业维权网络为外延的相对完善和稳定的组织架构。12315现有工作人员5人,其中女性职工3人,负责接听电话,是一支精锐而又勇于创新、乐于挑战、朝气蓬勃的巾帼队伍。
学习业务无界限
接听问题大小不一
9月25日,记者来到12315,一进门就听到工作人员在接一个电话:“您好,药店购药不开发票这个问题属于税务部门管理,您可以拨打12366反映,我们也可以帮您移交,您的账号是多少,我帮您移交一下吧。”
12315指挥中心每天接入的电话,涉及的问题大到车子、房子,小到鞋子、杯子；遇到的消费者既有通情达理的,也有怒气冲天的,甚至还有言语粗鲁的。
“经常有消费者直接打电话问不属于工商部门管理的问题,‘我家房子裂了你管不管啊’、‘我停车被乱收费了怎么办等等’。”一位工作人员对记者说。
据了解,12315的工作人员每天接的电话有70%-80%都是咨询的电话,申诉举报录入的只占总接听电话的20%-30%。
而在咨询电话中又有30%左右不在工商部门管理范畴内。对于这种情况,工作人员仍然认真地向对方解释,并指导该找哪个部门反映。
“我们平时都会关注政府各个部门出台的各种文件以及各种法律法规,在掌握好自己业务的同时,我们还必须了解其他业务,这样才能给咨询、投诉的消费者恰当的回复。”该工作人员告诉记者。
过节加班是常事
5年回老家两次
12315和其他政府部门不同,每一天都有消费者通过电话或者现场来咨询或者申诉。“我们中秋节、国庆节、春节等节假日都会安排值班人员,保证消费者在节假日权益也能得到正常维护。”一位工作人员向记者介绍。
而已经在这个岗位上工作了五年的弓弘经常在大年三十还坚守在工作岗位上。“我老家在江西,在日照工作了五年,只回过老家两次。”她说。作为12315申诉举报中心班长,去年的3.15消费者权益保护日,单日受理200多条热线电话,延长人工值守至晚上十点多,怀孕六个多月的她,仍然坚持以身作则。
贴心“门前”服务
设立维权服务站
12315结合国家工商总局的五进工程建设,积极扩展维权网络,延伸维权触角。目前,已在全市2035个行政村、85个城市社区、102家商场、162家超市、189个批发和农贸市场、76家生产企业、58个学校和15个旅游景点建立了“12315维权联络站”,“一会两站”100%覆盖全市城乡,基本满足了广大消费者“投诉在家门,维权不出村”的需求。
通过对12315申诉举报系统受理的数据进行综合分析,采取行政约谈的形式。定期召集相关企业就消费者反映较为集中和突出的问题进行通报,指导并督促被约谈企业查找问题根源及时进行整改。
与全市25家大中型商场超市、3家电信运营商、24家汽车4S店和21家美容店建立起消费维权绿色通道的工作,设立“12315维权服务站”,由企业确定专人与12315指挥中心形成点对点的直通互动,力争做到消费纠纷不出店就能解决。
如今“12315”已成为家喻户晓的著名品牌,成为替广大消费者排忧解难的“民心工程”。2011年日照市工商局12315申诉举报指挥中心被省局表彰为“12315维权先进单位”、被团省委授予省级“青年文明号”荣誉称号,得到了省局、市局及地方党委政府的充分肯定。
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