今年以来,德城区农村信用社不断创新服务思路,丰富服务内涵、扩大服务外延,强化服务品质,“三步曲”奏响文明服务激越华章,努力打造一流金融服务品牌。
第一步曲:转型服务,“内涵式”改造提升,“外延式”跨越拓展。
一是将服务“内化于心”,从外延到内涵延伸服务。加快服务转型,做好“新”字文章,深挖服务潜力,创新方式方法,做精做细服务工作,丰富服务内涵,延伸服务领域,从形式上向内涵上转变,将服务意识转化成一种自觉行为,主动和善于从客户角度出发进行换位思考,做到热情一点、细心一点、耐心一点、周到一点,以规范、周全、细致的服务树立品牌形象。二是注入服务特色,推出“首问负责制”。按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则,制定《“首问负责制”的管理制度》,要求每位员工都是“首问负责人”。规定客户到辖内网点办理业务或咨询业务时,第一个被客户问及的员工为首问负责人,客户的每次来电、来访都要及时地圆满解决,加强后续跟踪服务。
第二步曲:创新方式,“解剖式”检查提升,“导学式”创新举措。
一是创新检查方式,实行“解剖式”服务检查。实行检查人员进驻网点“坐堂制”检查,对辖内39个网点和每名员工进行全面“解剖式”服务检查,使文明服务水平达到“质”的飞跃。二是创新通报方式,下发“导学式”服务通报。建立规范服务,每月下发《服务导学》,通报表扬辖内网点日常服务中的典型优秀柜员服务案例及服务点评,积极探索个性化、差异化服务新路子,站在客户的角度想问题、解决问题,在亲情服务、增值服务上下工夫,打破常规柜员的服务理念,为客户开辟“绿色通道”。 第三步曲:延伸思路,“标准式”限时服务,“培训式”增值服务。
一是推出限时服务,制定“标准式”办理时间。率先推出“限时服务”,为柜员办理限定时间,对于客户大额取款、挂失等业务测定办理时间平均值,规定办理时间标准,提高柜员业务办理效率,为客户节约大量的时间,让客户享受更加便捷的服务,增加客户满意度。二是外聘老师授课,加强“培训式”增值服务。加强员工服务培训,专门聘请系统外专业老师举办文明服务培训,教授服务技能等相关知识,帮助员工练好“内功”。同时按月评选出“服务明星”先进及后进,给予张榜公布,真正打造网点星级服务。
(付小剑 华林)
|
