戴忠群
过完双休日,星期一某营业厅里一大早来了很多办业务的市民,一小会的时间,叫号机里吐出60多张,大厅里熙熙攘攘。说来幸运,今天大厅里所有服务窗口全部开启,排在后面的一位女士讲:“今天不错,会很快办完的。”但好景不长,没过几分钟,不少窗口摆出“暂停服务”的牌子,只剩2个窗口还在办,办理速度大大减慢。不一会,从大厅门口进来几位领导模样穿制服的工作人员,你再回头看,所有窗口全开了,由于窗口多,办理速度又明显加快。这时,有位领导弯下腰询问一位顾客,服务如何?那位顾客不言语,哭笑不得。在领导在场的几分钟,电子叫号屏上“高速”滚动数字。但领导走后,又只剩下2个窗口了,有位市民生气地说:“是服务,还是摆样子?”
当今社会办什么事都要讲究个速度,时间就是金钱,在服务窗口办业务,市民总是希望在较短的时间里办好自己的业务,再去忙其他的事。前面所讲的这事虽是个例,但却反映出一些服务窗口的软肋,速度慢是服务窗口的最大诟病,有时间去搞那些形式主义,不如花点心思提高服务效率和质量。
据这个营业厅的大堂经理讲,他们这样做实属无奈,上面来检查,他们人手也不够,为了烘托气氛,不得已而为之,人家都这么干,我不干,就会落后,就会没面子。这些话不是完全没有道理,也反映出基层某些负责人的苦衷,实际上是在变个法子搞形式主义。搞形式主义,摆摆样子,万万不可行的,为了赢得领导好感,而忽悠广大顾客,因小失大,顾此失彼,你的业绩上不去,还要什么面子?何去何从,是利是弊,显而易见。要服务,就得真心去服务,不来虚的,让老百姓心服口服,坐窗口的工作人员少,要挖掘潜力,合理调配人员,在业务高峰期间,让广大顾客少等待一些时间,尽快办完业务,这比什么都强,民意顺了,来你这里的人多了,你的业绩也来了,何乐而不为呢?
□有话枣说
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