诚信服务案例
“想客人所想,急客人所急”,一句看似简单的话却不是每一个从事服务行业的人所能意识到的。潍坊富华大酒店的礼宾部领班杨涛,通过家人式的关怀,赢得客人的心,也被国家旅游局所赞扬,值得传颂与学习。
在潍坊富华大酒店,有位朝气蓬勃的小伙子,他穿梭在大堂各个区域,凭借一口流利的外语,与外宾热情交谈,用真诚和善的笑容,迎接每一位到店客人。他就是礼宾部领班——杨涛。
2013年6月4日下午6点左右,杨涛在前台收银处跟进客人退房时,接到221房间客人的电话,说第二天有急事去大连,想让酒店代买从烟台到大连的船票。杨涛先让客人不要着急,并将客人的信息记录在册子上,然后立刻通过电话、上网等多种方式进行查询,最后得知潍坊汽车总站有售卖船票的业务。杨涛仔细询问了船次和时间,并要了一份详细信息,送至客人房间。最后,客人决定买10张次日13:10分从烟台到大连的船票和3张6米内的轿车位票。
杨涛第一时间赶到汽车总站,晚6点40分,将船票送至客人手里,并细心提醒仔细核对船票信息。客人在杨涛的建议下进行核对,发现由于自己记错了行驶证上的号码,有张车位票需要进行退换。杨涛二话不说,再次赶往潍坊汽车总站。晚上7:30分,当他将票再次送至客人厅房时,客人感动地不知如何是好。
考虑到客人带车到大连,杨涛又准备了行车路线图,并协助客人预定了大连的酒店。对杨涛全方位的服务,客人十分感谢,拿出了200元作为小费,杨涛却婉言谢绝,连说“想客人之所想,急客人之所急”是每一位服务人员的品质。
客人走之前连竖大拇指,到达大连后立马给杨涛发来了信息:已顺利到达,您安排的酒店我们很满意,再次真诚感谢您的帮助,也希望您有机会到我的家乡游玩,再次感谢!
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