A 网上购物七天内,可无条件退货 “如今,网络购物已经成为非常普遍的交易方式,作为非现场购物形式的网络购物,消费者无法对所购商品进行直观感受。”刘德山举例说,如消费者李小姐在网上看中了一款皮包,货品到手一看,色差极大,拉链也不像照片上那么有质感。想退货,商家却以无质量问题拒绝。“缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势,夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施网络诈骗,严重侵害消费者的合法权益。” “此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式,赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。”刘德山说,新《消法》规定,除了消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊意外,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。 刘德山提醒消费者,应保证退货的商品完好。而经营者应当自收到退回商品之日起七日内,返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担,经营者和消费者另有约定的按照约定进行。
B 收集消费者信息必须获对方同意 随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及,个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。但在移动互联网时代,个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会,收集、出售消费者的信息。 “比如才买了新车就有人来推销保险、刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话、新房钥匙还没到手装修公司就上门“拜访”……这些都是个人信息泄露的疑点。”刘德山说,新《消法》规定“经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。” 刘德山提醒,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。 C “三包”明确“优先退货权” “1985年《部分商品修理、更换、退货责任规定》出台以来,在解决消费者与经营者的消费纠纷中发挥了积极作用。”刘德山告诉记者,随着社会发展,三包制度也存在一些问题,如覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行三包的限制条件多、折旧费收取过高等。 刘德山介绍,新《消法》明确了消费者的优先退货权,规定商品或者服务不符合质量要求的情况下,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理。同时,扩大了三包规定的适用范围,原三包规定涉及商品仅有20余种,新《消法》规定没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货,并明确了7日之后经营者应承担退货、修理、更换义务的情形。并规定了进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要的费用。此外,还明确三包期限的起始时间从交付之日起开始计算。 新《消法》规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。 依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。 D 维权纠纷中,将举证责任倒置 “法律的一般原则是‘谁主张谁举证’,消费者在维权时要承担举证责任。”刘德山说,为解决消费者维权难、维权成本高的问题,新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,消费者不用承担举证责任,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。 新《消法》规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵,发生纠纷的,由经营者承担相关举证责任。 刘德山提醒,举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任,消费者应举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务,且该商品不能正常使用或者服务出现瑕疵。同时,除了新《消法》中规定的项目外,其他商品或者服务出现瑕疵,仍然按照谁主张谁举证的规则,由消费者承担举证责任。“希望消费者一定要增强证据意识,在消费过程中注意搜集和保存证据。”
