何旭
媒体报道,消费者期盼已久的网购“后悔权”将得到法律的保障。3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》规定,除特殊商品外,网购商品在到货之日起7日内无理由退换货。除了天猫、京东、苏宁易购B2C电商平台之外,该规定同样适用于淘宝等C2C电商平台。
近年来,网购业迅猛发展,商务部公布数据显示,2013年我国网购规模为1.85万亿元,增长超过40%。在此背景下,新版《消费者权益保护法》,规定除定做、鲜活易腐等几种情况外,网购商品可七日内无理由退货。这些规定,意味着七天无理由退换已经从网购平台的自律准则上升为具有法律效力的消费法规。对消费者权益保护的空白,可谓"打上补丁"；对已制订20年的法律,可谓“系统升级”。
如今,虽然“网购七天无理由退货”的政策实施已经落地,而在此前,不少大型电商平台也率先实行,但从实践来看具体的方式和效果却并非如想象中“如意”。比如规定“退货的商品应当完好”,什么叫“完好”,商家与消费者各自理解不同,难免产生新的纠纷；再比如“7日无理由退货”,如何界定7天的有效期,以及物流延迟、退货过程发生商品损坏如何认定等,均有待进一步明确。这一系列的问题还需要在今后政策的实施中不断完善。
更为重要的是,在日常商品交易中,消费者与商家的信息是严重不对称的,消费者明显处于弱势地位。有了后悔权,并不意味着消费者就能够与商家“和平共处”。特别是当发生消费纠纷时,个体维权势单力薄,面对强势的生产企业或商家,往往会陷于“有理说不清”的的尴尬困境,屡屡维权无果,甚至“赔了夫人又折兵”。
因此,“消费者后悔权”虽是商家的紧箍咒,但在消费者弱势的普遍语境下,更需要相关部门和消协等社会组织的“撑腰”。有必要建立独立的消费者后悔权仲裁机制,在现有的消费者协会体系的基础上,组建独立的“消费者后悔权仲裁庭”,针对消费者后悔权纠纷的特点,设立一套专门的仲裁规则,明确后悔权纠纷仲裁制度的具体办法,用制度加维权真正使“消费者后悔权”从纸面落到实处。
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