处理187件投诉,补签95份合同,13日,记者收到了济南市商务局发布的三鼎家政投诉事项的处理结果。3月底本报曾连续报道市民反映三鼎家政投诉多、难解决的情况,4月3日,三鼎家政道歉并承诺进行整改。经过一个月的整改,终于有了结果。
本报记者 任磊磊 刘雅菲
回顾>> 3个月255条,三鼎家政遭遇高投诉
约定按每斤25元的价格清洗窗帘,没想到洗一套窗帘得花近两千元；办卡前笑脸相迎,可办卡后又约不上服务；每次上门服务都鼓动顾客续费,否则就冷脸相对……这些,都来自市民对济南三鼎家政服务有限公司的投诉。
在本报此前报道中,从2013年12月26日到2014年3月25日三个月内,有关三鼎家政的投诉累计255条,平均一天接近3条。而同时间内涉及家政问题的热线总共是600条(注:600条中并非都是投诉,也有咨询家政问题的),三鼎家政的投诉占市民热线接到所有家政问题的42.5%。除去问题未解决市民再次投诉的,还剩余224条投诉。
市民投诉的问题大多集中在服务差、强制顾客续费、换洗窗帘以及保养地板收费高等。其中,预约难投诉最多,占了三鼎家政总投诉量的30%。其次,反映三鼎家政服务差、充值卡退不了等问题也比较突出。而有不少顾客都不是反映了一两次,不少顾客多次投诉但并未得到解决。很多顾客表示,投诉后没有相关部门出面解决,陷入投诉无门的困境。
措施>> 商务局约谈三鼎家政,责令限期整改
本报连续报道关注后,4月3日上午,济南市商务局依据《家庭服务业管理暂行办法》,就三鼎家政投诉事宜召开会议进行专题研究,并作出安排部署。而此前,就三鼎家政投诉问题,商务局曾两次约谈过公司主要负责人,并移交68件投诉。
据介绍,商务局深入调查了解市民投诉事项的具体情况,并且逐条分析投诉事项,结合有关法律法规,对投诉事项中反映的问题是否违法违规进行分析。
在约谈中,商务局明确了其违法违规事实和问题定性；要求该公司从企业管理、服务标准化建设、服务卡预售和合同管理、职工队伍建设、逐项落实255件投诉反映的问题等五个方面进一步加大力度,责令其限期改正。同时,将商务局掌握的122件投诉反映的问题(属于上述255件之内)转交该公司,责成其妥善处理。4日下午,商务局向该企业送达了限期整改通知书。
结果>> 处理投诉补签合同 客户问题都有答复
近日,三鼎家政将所有交办的122件投诉问题解决情况向商务局进行了汇报。初步统计,目前该公司已联系客户协调处理119件,有3件(2个投诉)市民所留电话号码与反映问题不符合,需要进一步落实。至此,加上此前已经解决的68件投诉,三鼎家政总共解决了187件投诉。加上此前该公司已经解决的投诉,至此12345收到的投诉均获得解决。
截至目前,该公司新签订家政服务合同46份,与老服务卡用户补签服务合同95份。
据悉,在商务局的监督下,三鼎家政完善了规章制度,制定了20项服务质量规范、7项培训制度、20项服务质量规范,利用制度解决问题。三鼎家政公司承诺,每月组织员工进行集中培训一次,学习国家相关法律法规、公司制度、服务质量规范等,达到每位从业人员熟悉掌握行业有关法律法规,强化法制意识。在与客户充分协商的前提下签订服务合同,并督促员工去履行合同约定。
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