城阳人民医院引进全方位扫描全新功能型128层CT。
内科病房楼扩建工程图。
整洁舒适的新病房。
改善硬件:患者看病不再难
城阳区人民医院影像科于2013年实现了PACS胶片报告自助打印系统,这是岛城首家研发成功并投入临床使用的胶片自助打印系统,是省内第一家能实现24小时自助打印胶片的医院。该系统操作十分便利,患者只需要拿条码在激光灯下一照,就能取到自己的胶片和报告。患者白天做完检查,可以选择自己任何空闲时间来取胶片,而晚上取片,在从前是不可想象的。该系统投入使用后,解放了患者的时间,还完全避免了因人工操作失误而造成的拿错胶片等情况,实实在在地给患者带来了好处。
另外,城阳人民医院总投资7000万元的新病房楼即将投入使用,相关科室已经开始准备搬迁。新病房楼启用后,床位将由目前的800张扩大到1200张,迈入全市医院前列,将极大的缓解城阳区及周边市民看病难的问题。城阳人民医院启动的扩建病房楼工程,被城阳区政府列为全区十件实事之一。城阳人民医院病房楼扩建项目于2012年9月5日开工建设,利用近两年时间建成一座1.7万平方米,包括地上十层、地下一层,设置床位400张的内科病房楼,配静脉输液配送中心,化疗中心,血液透析中心等。
提升服务:患者怎么方便怎么来
城阳人民医院检验科是荣获全国“工人先锋号”的检验科,科室始终坚持为患者提供“超出期望值”的服务,每年都推出多项便民举措。今年,医院照顾到白血病、癌症等出行困难的特殊患者群体,提供医师免费登门给患者采血的服务。同时,为解决患者检验后需要另抽时间到医院取检验结果的不便,医院提供了通过手机短信发送检验结果的服务,是胶东地区首家提供这项服务的医院。另外,城阳人民医院与4家全国最大的独立实验室合作,医院采集患者化验样本送至实验室,检验结果通过网络发回医院。患者不出城阳,就能拿到上海、广州等地全国最高水平实验室的检验报告。
2012年5月4日起,青岛市城阳人民医院在岛城率先实行“先住院,后付费”的诊疗服务模式,至今已经两年有余。“先住院后付费”新型诊疗模式是指纳入医保和新农合的病人在办理住院手续和住院治疗期间无需交住院押金,但需与医院签订《住院治疗费用结算协议书》,并将其医保卡或新农合医疗卡及本人或经办人身份证复印件交住院处保管,作为信誉保证。病人出院结算时,只需向医院支付医保和新农合报销后个人承担的费用。病人出院结算将个人承担费用一次性结清后,住院处应及时将病人的医保或新农合卡等归还。这种新型服务模式将确保病人第一时间得到有效治疗。
在药剂科,能看到身披志愿者绶带的工作人员正给取到药的患者讲解安全用药的常识,这是城阳人民医院开展的志愿服务活动之一。在门诊大厅、急诊科、药房等患者诊疗的各个区域,都能看到志愿者忙碌的身影。医院职工利用休息时间,在医院义务引导患者就诊并提供力所能及的帮助。这一活动能够使老年人、带小孩的父母、孕妇、行动不便人士等特殊群体得到充分照顾,是该医院的特色便民举措。
客服中心:重视患者的体验
城阳人民医院设有专门的客服办公室,专注于建立良好的医患关系和提升患者的就医感受,将患者提出的意见和建议尽快协调改进或解决。全年无休的工作模式,保证患者咨询随时有人接听和答复；实现群众就医24小时无偿预约,为缩短年老体弱、孕妇等特殊群体患者的候诊时间提供了有力保障。
医院目前施行的“服务质量追踪随访”,是针对医院服务质量的追踪和患者家庭康复指导的延伸。该制度包括“住院患者三级随访”和“门诊患者随访”两个方面。
在住院患者三级随访方面,“一级随访”即患者出院七天之后,经治医师给患者拨打追踪电话,询问出院后康复情况、家庭用药情况、健康自检状况等。目前,医院一级随访覆盖90%以上患者,下一步,手术患者将全部进行一级随访,其他患者一级随访覆盖率也将达95%以上。“二级随访”,即患者出院半个月内,由客服办公室随机抽取50%的出院患者,电话询问患者在住院期间对医院环境、医疗质量、护理质量等各方面的意见和建议,测评患者满意度,同时对一级随访的情况进行评估核实。定期将患者反映的问题书面反馈给各相关科室,并要求各科室限期制定相对应的计划和措施,医院根据科室制定的计划对完成、改进的情况进行追踪。患者满意度和科室对患者反映问题的解决处理情况计入对科室的管理考核,与该科室职工绩效工资挂钩。“三级随访”,即针对年老体弱、病情特殊等不便前来医院复诊的特殊群体,以及提出特殊意见的患者,联合科室中的副高级以上的专家,对患者进行登门回访。入户对患者进行常规查体、评估患者家庭康复情况,对患者下一步康复进行指导,同时针对患者提出的问题和意见当面给予答复。
城阳人民医院重视门诊患者的满意度,今年实行了门诊患者随访,为全市首家施行该服务措施的医院。门诊患者就诊三个工作日内,客服办公室电话询问患者就诊感受,以及就诊流程中存在的问题,及时将患者的意见和建议反映到相关科室。医院每年门诊患者数量约80万至100万人,因人数较多,目前抽取10%左右门诊患者进行随访。 (韩榕)
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