保障先行 服务助力 保险护航生活
2014年08月27日 来源：
齐鲁晚报
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项俊波主席指出,保险让生活更美好,是保险业奋斗目标的具体体现。保险业的发展目标和价值追求就是要让保险走进千家万户,用保险为人民编织一个市场化的安全网,做到无人不保险、无物不保险、无事不保险,让人民群众的生活更美好。
长城人寿山东分公司党委书记、总经理 张刚
分散风险 护航未来
在现代社会,保险已成为市场经济的一种基本制度安排,是市场经济成熟度的重要标准。简言之,保险就是一人为众、众为一人的社会风险分担补偿行为,是市场化的风险分散机制和社会互助机制。
在这个过程中,保险体现的是一种对未来的准备,体现的是一份爱和责任。保险不是用来改变生活的,而是为了防止生活被改变,未来的不确定性,使得我们必须储备一部分资源应对它们,保障我们的生活状态和生活质量不会因风险的不期而至遭受重大改变。
在当前致力于社会主义和谐社会建设的重要时期,我国保险企业社会责任建设具有更加特殊的要求。从功能作用看,保险企业承担着防范社会风险、保障居民生活、融通发展资金等责任；从经营对象看,保险企业经营的是风险,产品使用价值在于补偿消费者风险损失,给消费者提供风险保障和安全感；因此,保险企业的生产经营活动同承担社会责任是内在统一的。保险企业越发展,综合实力越强,风险防范能力就越强,承担的社会责任就越大。这是保险企业在构建社会主义和谐社会中不可替代的作用。
长城人寿保险股份有限公司山东分公司成立于2005年,九年以来,坚持以为客户提供适合的保险产品和便捷的服务,为社会提高民众的生活保障水平为公司使命,稳健经营,勇担社会责任。截至2014年8月,长城人寿山东分公司已累计为11.5万名客户送去了保险保障,累计完成客户赔付22000人次,赔付金额4400万元。
优质服务 互惠共赢
保险属特殊服务行业,它较一般的商品其服务性更强。表面上看,保险公司出售的不过是一纸合同,而在深层次上出售的却是服务。服务贯穿于整个保险活动中,是保险的生命。
对于一个成熟的保险市场或成熟的保险消费者来说,衡量保险企业好坏的标准主要是服务。而就保险行业来说,支撑其健康发展的基础和内涵也必然是服务。服务不仅是保险企业对保险合同约定责任和义务的承担兑现,也是保险企业自身实力和品牌价值的体现。优质的服务有利于增加客户对保险的了解和认识,缩短保险公司与客户的距离,增强客户的信任感和忠诚度；同时,好的客户服务使保险公司更好地了解客户需求,满足客户需要,从而降低公司经营成本,为保险公司带来业务和利润。所以,优质的服务,是一种“双赢”策略,既能让顾客满意,又能让企业获利。
销售服务重在一个“专”字
合同是建立在当事人高度信任的基础之上,没有投保人基于认同的集合,就没有保险。保险商品的隐型性和使用价值的服务性特点,决定了保险销售文化只能是以“专业营销”为核心理念。保险公司的销售管理必须以“消费者需要”为导向,用专业的知识和技能为客户提供最适合、最能解决客户问题的保险计划,企业的回报也应该是对消费者优质服务的必然结果。
理赔服务追求一个“快”字
保险的本质是保障,保障的直接体现就是理赔。长城人寿一直秉承“打造服务最好的保险品牌”的公司愿景,提出了“理赔六个一服务工程”,不断提高理赔时效,在客户最需要钱的时候,做到赔付越快越好。在理赔时效方面,我们将“赔付金额低于2000元,资料齐全,非调查案件1日内结案”作为我们公司的承诺。在理赔利益方面,我们主要从客户利益最大化的角度考虑,对于已核实的理赔案件尽快赔付,对于可赔可不赔的理赔案件,尽量为客户理赔,在客户最需要钱的时候雪中送炭。当然,对于骗保、骗赔案件,我们坚决不予理赔,坚决维护行业健康的经营环境。
其他服务注重一个“细”字
与“提供保障服务”的核心内容相对应,其他服务是指保险的扩散性服务,包含咨询与申诉、提醒与回访、契约保全、附加值服务等等,体现的是保险公司或销售人员的特色,可以塑造专业形象,可以随时掌握客户信息,可以发掘客户的其他需求,最重要的是解决客户理赔之外的其他需求和问题。
其他服务涉及的范围比较广,内容比较细,对保险公司的要求也比较高。总体来说,保险公司开展其他服务要注重一个“细”字,提醒服务要及时,咨询服务要全面,回访服务要主动,保全服务要热情,申诉服务要高效,附加服务要温馨……
为此,长城人寿山东分公司构建了“三三三客户服务”和“VIP客户服务”两大体系,为客户提供最贴心、最优质的保险服务。
在“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念的指引下,长城人寿山东分公司将勇敢承担起肩上的社会责任,为广大消费者的美好生活保驾护航。
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