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在群雄竞起、风云际会的泉城商业“战场”上,华联总是最处变不惊的那一个。但正是秉承着朴实的经营理念、稳健的发展步伐,近20年来,济南华联逐步从最初的单一商场发展到集百货、超市、酒店、便利店、网上商城等多渠道共发展的“西部商霸”。
华联的成功,或许无法总结出太过华丽的经验,然而上到管理层,下至一名普通的柜员,只要你走进华联,就会为华联人踏实到位的服务意识和专业技能所折服。正是通过不断的立足主业内部挖潜、严把标准夯实服务,才塑造了华联跨越20年的品牌竞争优势。店庆之际,济南华联集团营运总监孙健就与我们分享了成就华联今日辉煌的那些“服务经”。
关注需求 顾客满意是终极目标
济南华联集团董事长李茂年曾强调说,“顾客是我们最重要的战略资源,面对日益激烈的竞争环境,企业的策略会不断地变,唯一不变的就是顾客满意。”近几年,华联集团以顾客需求为导向,以亲情服务为主线,深化营运管理改革,提高技能营销水平,整体营运竞争力进一步提升。
华联的服务理念,也在随着顾客不断发展的需求与时俱进着。上世纪90年代,针对老百姓对于商品货真价实的购买需求,华联提出了“商品保真”的经营宗旨,全力打造保真商城,赢得了消费者的信赖。
随着市场的发展,华联人逐步认识到,零售业不仅要为老百姓提供生活必需的商品,还要让大家享受到优质的服务。于是在2000年初,华联提出了“华联服务,从心开始”的服务理念,并提出了“六心”服务承诺,进一步奠定了华联在百姓心目中的良好形象,也为华联留住了更多的顾客。
在满足了顾客现有需求的前提下,近年来,华联人又在用心发掘顾客的潜在需求。一系列或已展开或正着手的创新经营和服务方式,都成为华联服务水平再上新高的助推器。
固化标准 技能营销提高服务效率
服务人员的个人素质、服务水平是决定零售业发展的关键环节。在商场不断壮大的过程中,随着售货员由自营为主转为联营,济南华联的管理者们认识到,适时提升员工的服务技能,从而提高服务效率,能够为顾客带来更优质的购物体验,让顾客更满意。
“华联提出技能营销的理念,源于早些年国内的一家企业在国际上获得的第一个零售业大奖,为他们赢得荣誉的正是员工创新的服务技能。”孙健介绍道,“从那之后,国内的卖场也开始探索服务人员技能的展示,卖肉‘一刀准’、卖大米精确到克,甚至有顾客为了欣赏售货员的技能慕名前来购物。这让我们深受启发,于是,员工要有技能也成为华联新的服务要求。”
此后,华联员工积极在各自的岗位上苦练各项服务技能,也有效促进了经营业绩的提升。2013年,华联集团年度技能参与率达到97%。百货经营中心制定了“技能全攻略”,结合工作实际新开发了腰带快速打眼、看粉底识色号等多项技能,其中速打领带、手掂黄金克重、速贴鞋底膜等项目还刷新了“华联纪录”。百货运动品类利用卖场面积展示技能成果,两根小小的鞋带在员工的巧手下变成了展翅的蝴蝶、品牌LOGO、时尚图案,吸引了大量顾客驻足；超市从服务顾客,提高绩效出发,各岗位积极开发技能。春节期间,为方便购买碗盘的顾客,服务台员工开发了快速包碗的技能；为减少顾客交款等待时间,收银台研发了快速更换色带的技能；针对老百姓关心的商品质量问题,收货部员工开发了速算商品临期可收货期限的技能,认真把好商品进场等一关。
为了加强有效管理,集团要求管理人员也必须掌握一门技能,并通过项目比赛的形式监督落实。近几年,百货、超市所有管理人员均掌握了多项技能项目,在床品花样展示、快速削菠萝等项目中,管理人员均取得了较好成绩。此外,推广技能营销之余,华联又进一步在“固化技能”上做起了文章,给每项技能都制定了统一的执行、考核标准,并利用OA系统上线推广,让各项技能考核更加规范到位。
以人为本 打造正能量服务团队
一个优秀的团队离不开创新发展的团队建设。在这方面,华联的原则是:坚持“以人为本”,大力提倡和弘扬“尊重人”的文化,传递“关爱”正能量。
任何时代都离不开标杆的引领,企业发展也需要不断凝聚正能量。为此,华联在内部大力推广“树标杆”的模式,针对不同层级的员工推出了“员工评优机制”、“好队长评选”、“最美华联人评选”等活动,在广大员工中树立了多位岗位和学习标杆。“星火可以燎原,这些具有正能量的标杆,可以在最大程度上、最广范围内释放正能量,带动、激发员工向好人好事学习的热情。”孙健说道。
良好的激励机制也是提高员工积极性的法宝。每一年,华联本着“公正合理、优胜劣汰、平等争星、动态创优”的原则,通过考核在一线员工中选拔出年度星级员工,并按照“星级员工激励制度”进行表彰和奖励。自2007年开始,华联连续七年组织二星级以上的员工赴国内外考察学习,2014年,外出考察激励扩展到所有星级员工。韩国、香港、澳门、北京、上海等国内外商业氛围浓郁的国家或城市都留下了华联普通员工的足迹,员工开阔眼界的同时,也增强了企业的向心力和凝聚力。
□张颖
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在经济趋稳的形势下,面对巨大的销售压力和残酷的市场竞争,华联紧盯市场、不断创新,凭借始终如一的优质服务在错综复杂的经营环境中稳健前行。2014年上半年,济南华联集团实现销售收入38亿元,同比增长12%,实现利税1.3亿元,同比增幅达到18%,经济效益、发展速度均得到较大提升。我们有理由相信,华联的明天一定会更加美好!
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