雪碧不该有假,服务不能“掺水”

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雪碧不该有假,服务不能“掺水”

2014年09月17日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　□王锦南　　　　　　　　　　　

　　15日,在麦当劳济南洪楼店里,李女士因怀疑喝到了假雪碧而向店方反映,店员居然抢夺饮料扔进垃圾柜。对此,麦当劳方面解释称,李女士反映的雪碧口感有问题系制作时糖浆不足造成的,并向李女士表示道歉。(9月16日《齐鲁晚报》C04版)
　　雪碧到底有什么问题,这需要相关部门检测之后才能有结果。在结果未出来之前,不应胡乱揣测,但笔者以为,在整个过程中,不独是雪碧该被质疑,麦当劳的服务也存在很大的问题。
　　作为国际连锁的知名快餐公司,理应有更好的服务意识、更好的服务态度。但从李女士的遭遇来看,店员抢夺饮料的过程不是服务,而是土匪行径——为什么要抢呢?自然是为了维护麦当劳的形象。从另外一个角度来说,之所以要抢,归根到底还是麦当劳没有让员工养成尊重消费者权益的好习惯,没有对员工进行应对类似事件的相应培训,所以才出现了本不该出现的“抢夺”。
　　事实上,就算雪碧出现了问题,若店员不是抢夺,而是热情真诚地给予顾客应有的尊重,李女士又何会如此生气?从这点来说,店员的“抢夺”无疑是此地无银三百两,是试图湮灭消费者手中的证据。这样的做法,不但与麦当劳的国际地位不相符,更会影响消费者对麦当劳的信任。
　　雪碧出问题或许是意外,但意外最能反映服务意识、水平和能力。但愿麦当劳能意识到这一点,须知,赢得消费者的信任非易事,若将其破坏后重建则更难。

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