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古名城,新窗口

——聊城车务段聊城火车站“心悦水城”服务品牌打造纪实

2015年11月24日　　来源：齐鲁晚报

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　　2013年1月16日“心悦水城”品牌服务正式启动

　　　　聊城,以江北水城、运河古都、历史文化名城闻达于世。出入聊城的现代门户,展示新服务的时代窗口——聊城火车站,隶属济南铁路局聊城车务段,初建于1996年,2012年1月新站竣工启用,成为中原经济区和济南都市圈重要的铁路交通枢纽之一。
　　近年来,作为承担京九线山东段主要客运业务的聊城站,借站改机遇,以“安全发展、提升服务、文化兴站”为建设思路,提出“打造京九线一流车站”的奋斗目标,　汲取聊城文化精髓,又结合聊城地域特点和聊城站实际,以创建“心悦水城”服务品牌为抓手,以服务赢口碑,以服务创效益。
　　经过两年多的精心培育,“心悦水城”服务品牌受到社会各界和广大旅客的广泛好评。自2013年1月16日“心悦水城”品牌服务实施至今年7月底,聊城站共安全发送旅客近305万人次。
安全快捷舒适的一流设施饱含
“心悦诚服”
　　聊城站是京九线地市级车站中第一个建设无柱风雨棚车站,常用5个站台全部为1.25米高的高站台。新站房客服设备与高铁车站同标准、同规格。
　　在车站进站口、候车室、站台、旅客通道等场所,23块各类动静态电子显示屏、引导标识、揭示揭挂和8台自助售(取)票机,构建起集图形、文字、智能显示于一体的立体导向系统,能使旅客方便、顺畅地完成自助购票、进站、候车、乘车、出站的整个流程。从一楼到二楼候车室、从二楼候车室到站台、再从站台到旅客出站通道,均设置电梯方便旅客上下,同时还设置了无障碍直梯。在二楼候车大厅,设有购物超市、餐饮场所、手机充电、儿童娱乐、重点旅客候车等专用场所,以方便旅客的出行需要。
亲情温馨真诚的优质服务扮靓
窗口形象
　　6月20日7时,手拄盲杖、提着两个大包的莘县籍旅客张明望一路摸索着,站在候车室大门外正为买票犯愁。“您好,请问需要帮助吗?”客运员一句柔声的问候,让张大爷紧锁的眉头舒展开来。他赶忙问:“我想去赣州,在哪买票?”“我带你去吧。”在客运员的引导下,张大爷在专门为重点旅客服务的6号窗口买好票,和票一起给他的,还有一张“爱心服务一卡通”,客运员告诉张大爷,有了这张卡片,就可以得到特殊关照。距开车时间尚早,张大爷被安排在候车大厅的重点旅客候车区坐着,服务人员送上了一瓶免费的矿泉水。张大爷说,以前出门几乎要问烂嘴巴,难呀!多年没坐火车,没想到火车站有这么好的服务,满意!
　　为满足旅客不同的服务需求,努力打造全方位,亲情化的铁路新服务,聊城站以“信息平台”、“星空驿站”、“爱心一卡通”等特色服务项目作为有益补充,让旅客感受到无处不在的温馨服务。车站为重点旅客建立“服务档案”,对重点旅客全力提供帮助,特别是对身体残疾的旅客实行专人引导服务。家住菏泽的一位70多岁的老大娘,患老年软骨病,身体严重变形,弯曲前倾达到90多度。她家住菏泽,因曾是聊城的教师,医保、工资等需要在聊城报销,经常往返于聊城菏泽之间,每次车站都安排专人提供帮助,这位老人盛赞“每一次来到聊城站,都像回到家一样”。
汲取地域文化全心服务诠释
品牌内涵
　　“心悦水城”,即:全心全意,投入全部的精力,毫无保留。心意所到、所付并且全身心,是服务行业中必须为、有作为的重要条件。心意付足,方能悦人、悦己。
　　聊城站不断完善丰富“心悦水城”品牌内涵,丰富服务内容,培育品牌项目。他们对重点旅客实行“四优先”、“三多”等系列特色鲜明的服务方法。他们定期开展旅客问卷调查活动,通过社会监督员、微博问答、值班站长热线等广泛征求意见建议,并进行汇总整改。在候车大厅内设置了公开承诺牌,设立了党员示范岗,“服务明星”售票窗口等,主动接受社会监督,激励广大客运服务人员自我监督,自觉树立服务品牌意识。
　　同时,他们通过“转形象、提服务、上标准”为主题的多种形式的练兵活动,规范客运服务标准,对仪表仪容、文明服务、服务监督等8项内容进行了具体规定。为努力打造服务品牌,提高服务人员的综合素质,车站定期组织服务人员对礼仪、英语、服务技能等内容进行培训和演练。
　　2014年7月,在全局车务系统接发列车技能竞赛中,该段28名职工参加,有23名职工取得名次,并包揽全部五个单项第一名。全路“新长征突击手”、车站客运值班员王贵霞,去年还被评为路局“最美班组长”。良好的职工素质促进了车站各项工作的全面发展。

“心悦水城”品牌亮点
　　●多触角交流平台　　　
　　车站客运服务热线和新浪官方微博开通以来,实现了旅客多种服务需求的对接。重点旅客一个电话,就能得到车站的及时帮助,做到了有问必答、有难必帮、有困必解,极大地延伸了服务触角。据统计,服务热线开通一年多来,为2000余名旅客解了燃眉之急,新浪官方微博群粉丝量达到4307人。　
●“水之韵”义务服务队
　　以12名党员和党员积极分子组成的“水之韵”义务服务队,主要为重点旅客提供帮助,以及在春运、暑运期间自觉主动到车站参加帮班,引导旅客购票、帮助重点旅客乘车等,志愿者服务形成了常态化、规范化的制度,纳入到品牌服务的项目中,成为聊城站特色品牌服务的一大亮点。
●“星空驿站”
　　“亲,欢迎来到聊城站,一路辛苦了!我站为方便夜间下车的旅客,在候车室一楼南区专门开辟‘星空驿站’服务区,如果您是乘坐以下车次下车的旅客,可凭下车车票到候车室一楼临时休息……”,车站“星空驿站”服务区安排专人服务,给夜间下车的旅客“家”的感觉,感受到车站的亲情和温馨。
●“生日点歌”
　　“生日点歌”传递温情。旅客乘车时如果恰逢生日,自己和亲友均可持身份证和车票到服务台办理点歌,工作人员不仅为其送上精美的生日祝福卡片,为旅客播放生日点播歌曲,传递人间温情。
　文/本报通讯员　王玉美　
　片/本报通讯员　祖世华

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