管理问题体现在经营现场,经营现场需要服务营销管理支撑给力。近期,滨州石油分公司为深化“提升服务 为美好生活加油”服务竞赛活动,以县区公司经理每日包站加油为“垂范”,以县区服务样板站自查验收为“引领”,以加油站每日开展服务营销演练为“强基”,集中向加油站经营现场管理发力,为滨州市民提供优质的服务。
强化履职:
县区公司班子包站帮扶督导
“转换工作思维,深度体验感受员工服务营销工作,体悟研究客户需求,不断优化调整服务营销流程”,这是滨州公司对县区公司领导班子包站帮扶督导的专业化要求。
自10月份以来,滨州公司为强化县区公司管理团队履职,建立了县区公司领导班子包站制度。县区班子成员每日上下班或加油高峰期到加油站进行督导帮扶,重点是参与现场服务,县区经理对本县区销量最大的站点包站负责。此制度执行以来,县区公司经理每日到站帮扶、现场办公,观察经营现场服务营销中的细节,体验员工服务流程,体会客户需求,解决现场问题,提出客户不分自助、现金都要提供专业化的服务支持,受到客户的认可和欢迎。
典型引领:
开展服务样板站自查验收
10月21日、22日两天,滨州公司抽调县区公司管理员、加油站站长等现场服务管理方面的专业人员组成4个服务样板站专项检查小组,对8个县区公司的14座样板站进行细致的自查和初步验收。本次检查以样板站的现场服务营销为重心,以现场存在问题为导向倒序查找问题根源,重点引导促使加油站服务营销不断规范,同时在检查中发现博兴18站根据市场变化调整加油站排班和营销宣传、惠民20站安装无线接收器随时调控开启加油站灯光、惠民1站加油站温馨装饰给予客户和员工温暖感受、无棣8站小菜园关爱员工等等好的做法。滨州公司总结通报了检查的情况,限时要求县区公司重点抓整改落实,做到举一反三,不断优化经营管理流程,从源头根除问题。
加油站内训:
开展“一对一”服务营销演练
现场服务技能需要通过不断的演练才能得到提高。滨州公司强化加油站内训,要求县区公司根据汽、柴油站点、经营指标薄弱点制定营销演练题目,每天在加油低谷期,由两名员工作为一组进行营销演练,人员较少的委托管理站在交接班时间进行。加油站将每天演练的内容留存影像资料,每日上报县区公司建立加油站演练档案。
齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 王忠才
通讯员 郭静
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