齐鲁晚报.齐鲁壹点
记者 夏侯凤超
“12345,服务找政府”,这句话早已经深深融入济南市民日常生活。目前,济南12345市民服务热线受理已实现“八位一体”,在此基础上,2020年12月31日,“济南12345”微信小程序上线试运行,受理矩阵继续壮大,反映渠道更加丰富。
此次微信小程序除实现市民诉求受理、办理进度查询、办理满意度评价、智能自助应答等一站式服务外,还新增市民“随手拍”、社保查询、医保查询、公积金查询等便民服务功能。“济南12345”微信小程序上线,是对12345热线“八位一体”受理渠道的丰富和完善,是根据市政府办公厅总体要求,实现资源整合、一号响应的重要举措,也是推进社会治理体系和治理能力现代化的生动实践。在争做市民满意的泉城总客服道路上,济南12345市民服务热线努力永无止境。
2020年11月30日,“济南12345”微信服务号升级上线,打造为市民手边高效便捷、优质实用的升级版便民服务站,共受理各类市民诉求26414件,较去年同期增长131.74%,服务过程满意度为99.7%,办理结果满意度为99.34%,赢得市民交口称赞。
相对其他渠道,“济南12345”微信小程序诉求受理更加便捷,板块主要包括诉求受理、办理进度及结果查询、办理结果满意度评价等功能。市民通过微信小程序自助下单,在填写诉求内容、点选诉求类别、个人信息是否保密、是否回复等基本内容后提交,诉求就可以进入12345热线系统进行统一办理。市民可在微信小程序“我的诉求”中随时查询诉求办理进度和办理结果,并对办理结果进行满意度评价,12345热线将评价结果纳入对承办单位的百分制考核。另外,12345热线运用大数据和人工智能技术,将热线知识库相关内容发布至微信小程序,以互动问答形式向市民提供咨询服务。
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