记者 姜宁
近年来,随着金融科技不断发展,智能设备日渐普及,越来越便捷的金融服务手段,却给老年人带来了“数字鸿沟”。为了给老年客户提供更加便利的服务,天津银行济南分行在适老化金融方面进行了多方尝试,想方设法满足老年客户金融服务需求,切实为老年客户做好人性化服务。
完善老年客群服务设施、服务窗口
天津银行济南分行各营业网点门口均设有无障碍通道,以保障行动不便的老年客户可自如进出营业网点；设置老年客户爱心座椅,为前来办理业务的老年客户提供爱心专座,避免老年客户因长时间站立等待时引发不适；设置爱心服务窗口,为行动不便、视力听力不佳,自助设备使用困难的老年客户优先办理业务；设置便民工具箱,配备不同度数的老花镜、放大镜、血压计、书写交流板和纸张等,并定期进行酒精喷雾消毒,方便老年客户使用；配备轮椅、拐杖、移动填单台等便民设施,为行动不便的老年客户办理业务提供方便；配备老年读物,丰富老年客户金融知识,满足老年人支付服务需求；从老年人使用习惯考虑,提供差异化、特色化人工服务,在客服热线IVR菜单中专设了“5-长者专线”,通过客户进线输入身份证号码,精准识别客户年龄,为年龄在65岁(含)以上的老年人,直接转至人工座席,为老年人提供更加便捷、人性化的专属服务。
优化老年客群电子渠道
根据特殊老年客户群体需求,天津银行对电子渠道业务进行了优化。考虑到老年人对电子产品的使用熟练度较低、视力下降、行动不便等问题,新版的手机银行在现有功能的基础上推出了老年大字版。老年版手机银行具有特色主题设计,大字体、大按钮,界面简洁清晰。交易过程优化简化,理财、转账交易便捷。此外,天津银行还推出了智能语音服务和远程视频银行服务,实现智能化、数字化、体验化的全面升级,完成“三化一体”。
加强老年客群金融知识宣传
老年群体作为金融风险易发频发的客群领域,在符合疫情防控要求的前提下,天津银行济南分行结合“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”宣传教育活动,重点针对老年群体开展了一系列宣传教育。今年以来,累计开展线上线下宣传活动80余场,累计受众一万余人。通过宣传活动向社会公众宣讲金融产品和安全理财知识,引导消费者正确使用金融服务,讲诚信、守底线,不制造、不传播金融谣言,自觉抵制非法金融广告、非法集资、电信诈骗等非法行为,提高老年群体防骗意识和自我保护能力。
下一步,天津银行济南分行将继续致力于提升老年群体金融服务便利化,将此项工作作为一项长期工作持续开展,逐步通过软硬件改造、完善服务管理等措施,稳步提升老年客户服务质效。
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