座谈会现场。
近期,济南市涉及家电维修服务的消费投诉、举报数量有所上升。“目前存在维修费用不透明,维修人员随意提高收费,夸大故障,维修偷工减料等问题。”济南市市场监管局副局长邱锐介绍。
小鸭集团相关负责人介绍,消费者往往通过网上或114等渠道查询维修电话,有些标称是企业售后,其实都是黑维修点。这样,企业跟消费者一样都是受害者,这些维修点往往没有地址,打起假来非常难。
座谈会现场,13家知名品牌的家电经营及维修服务企业代表介绍了各自企业的经验。“我们维修人员需统一工装、工牌,消费者可以拨打统一服务热线,报维修人员工号或者姓名就可以查询到员工信息。”西门子家电济南客服中心经理包健峰介绍,这就有效避免了假冒情况。
另外,回访制度也是保证售后质量的重要方式,小鸭、海信等多数企业的售后回访都能做到100%覆盖。
“维修问题往往出现在三包之外,因此企业延长保修期可以有效避免此类问题。”康佳相关负责人介绍,该企业设有专项资金,来解决此类问题。
会上,记者了解到网上售后电话真假难辨,是不少企业面临的共同难题。对此,山东省家电协会常务副秘书长英成才透露,拟与济南相关部门共同建设家电维修诚信服务体系,通过建立统一平台,把正规家电维修企业聚在一起,消费者可以通过这个平台找到正规维修服务。同时,建立信用评级制度,消费者可以对维修服务打分,起监督作用。
另外,黑维修点打假困难,也让很多企业挠头。“对于冒充企业售后的维修点、电话,企业可以向市场监管部门举报。”邱锐介绍,下一步拟联合商务部门、通信管理部门等对此进行处理。
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