追问“账单之谜”,关乎千万消费者的利益与尊严,关乎餐饮企业的市场与品牌,关乎“首善之区”济南的形象与品质。
□本报评论员 王学钧
牛阵“账单之谜”又有“新解”。6月8日,济南市市场监管局联合执法组对牛阵领秀城店进行了突击检查,通过现场模拟“证实”了店方的“连台结算失误”,并要求其立即整改。牛阵也在坦承失误的同时,对相关当事人作出处分,店长被撤换,收银员调去学习。
至此,事情似乎就要画上一个句号。但是,舆论场上的沸沸扬扬并没有就此打住,不少人对这样的查处并不“买账”,不愿就此停止对“账单之谜”的追问。
一方面,他们对前倨后恭的牛阵不大放心。面对突来的汹汹舆情,面对严肃的现场执法,牛阵一改当初的牛气,及时醒悟过来,态度谦恭地认错纠错,这无疑是值得肯定的明智之举。问题是,这并没有解开大家心中的那些谜团。在很大程度上,牛阵是把“账单之谜”归结为一个“技术问题”——收银员频频操作失误是“技术问题”,连台结算账单不能充分显示消费明细是“技术问题”。人们不禁要问,为什么一个连基本操作都难以胜任的收银员会轻易上岗?为什么一个频频出错的收银系统会得到信任?从网友对相关新闻报道的反馈来看,在牛阵,这种“算错账”的事儿似乎并不罕见。究竟是咋回事?背后有没有经营模式以及商业伦理方面的问题?诸如此类的问题,都需要有进一步的解答。否则,牛阵所承诺的整改很可能就会沦为一笔糊涂账,一场自说自话的危机公关。一俟躲过舆论风口,一切照旧。
另一方面,人们对监管的调查结果不太满意。事发之后,监管部门闻风而动,迅速成立联合执法组,赶赴现场开展工作。不推不拖,主动作为,应对姿态值得点赞。不过,至少从相关报道来看,监管的专业性与穿透力还有待加强——不仅看不到对过往投诉数据的系统“参考”,也看不到对某些关键环节的重点“关照”。事发之初,就不断有人提醒监管部门“锁定”牛阵的收银系统,认为这很可能就是破解“账单之谜”的关键所在。遗憾的是,现场执法并没有完全独立地实施对牛阵收银系统的检测,相关模拟试验基本上是由牛阵方面自行完成自圆其说。收银系统何以会屡屡算错账,电脑打印的账单为啥“只加收款不加明细”?相关软件是否在开发之初就存在某种“瑕疵”?甚至,这些“瑕疵”的存在是否基于某种主观故意?对此,相关部门有责任以更精准更高品质的监管,为公众释疑解惑。
我们更愿意看到,牛阵算错账只是一次偶发事件。这几天,媒体之所以一直揪住“账单之谜”这件“小事”不放,并不是小题大做,非要跟哪个企业或哪些人过不去。追问“账单之谜”,关乎千万消费者的利益与尊严,关乎餐饮企业的市场与品牌,关乎“首善之区”济南的形象与品质。如果非要说这是“小题大做”,那么,这样的“小题大做”应该来得更猛烈一些。
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