齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 闫明
通讯员 徐钢 杨宁
2020年2月3日,一个特殊的报案电话打到了中国人寿山东潍坊临朐客户服务中心,一位客户于2014年投保了该公司国寿康宁终身重大疾病保险(2012版),保额20万元。1月份到重庆出差时不幸患上肺炎,正在重庆一家医院ICU病房接受治疗,家属急需救命钱。
情况紧急!潍坊国寿从受理到结案仅用了37分钟,远在千里之外的客户次日就拿到了20万元的重大疾病保险金。
客户能极速获赔,除了中国人寿在疫情时期推出的一系列简化手续政策,更得益于互联网、大数据技术在金融服务行业的广泛运用!技术的变革改变了保险公司与客户的交互方式,为快速理赔提供了科技支持。
数据显示,山东国寿通过大力推广无纸化投保与空中投保,全省实现无纸化投保率为99.998%,今年4月27日,威海国寿全面停止打印纸质保单,这意味着中国人寿成为行业内率先成建制地使用电子保单的保险公司。
针对行业内“投保难、核保慢”等问题,中国人寿依托新一代网络通信技术打造科技、服务融合平台,推出国寿E核智能服务体系。客户只需进入国寿E店APP或云助理展业工具即可实现全程无纸化投保及全流程核保咨询、查询等功能,快捷办理、无需等待。
而“国寿视通”是依托互联网及微信小程序实现调查人员与客户远程调查的视频平台,客户与调查人员足不出户、无需现场面见就可完成调查。该系统自2019年1月1日在山东全面上线,截至2020年5月10日共为40961位客户提供视频调查服务,特别是在疫情期间,有效避免与客户间的直接接触,提升客户金融科技感知程度。
“理赔管家”平台实现了多渠道理赔数据整合,建立了从报案到理赔金支付的全流程可视化追踪体系,变“等”客户理赔为主动“一管到底”,同时,依托“理赔管家”平台建立了全省理赔服务管家队伍,做好报案客户的理赔协助服务,全力提升理赔服务时效、改善客户服务感知,打造快捷、温暖的国寿理赔服务品牌。平台自2020年2月正式上线以来,已陆续为全省6万余位客户提供了理赔索赔提醒、理赔服务管家协助申请理赔等服务,报案服务时效提升了15%。
“数据多跑腿,客户少跑腿”。山东运营致力于打破各个环节的数据壁垒,整合资源,为客户提供更加优质、个性化的服务。通过商保理赔直付,公司安排探访人员主动赴医院为客户提供服务,收集相关资料,客户出院后无需再申请理赔,公司根据客户住院信息进行赔付处理并将赔款转入客户指定账户,实现“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”5免理赔服务。
目前,我省16家分公司已上线12家“商保理赔直付”系统。截至5月初,我省商保直付累计结案60361件,涉及420家医院,累计赔付金额达1亿元,根据总公司1季度理赔直付统计,山东省商保直付案件量及赔付金额均居全国第一,案件量占比25.5%,赔付金额占比27%。
据山东国寿相关负责人介绍,公司运营部门致力于用科技化服务打通端对端的服务流程,借助科技服务做好销售支持工作,先后推出、应用无纸化与空中投保、国寿E核智能服务体系、国寿视通调查系统、“理赔管家”平台等服务,以科技赋能运营,提高了运营服务的效率和流程标准化水平。
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