面对疫情常态化防控形势,工行德州分行立足实际,认真开展厅堂温度提升活动,厅堂服务能力得到有效提升。截至5月末,该行客户满意度达99.75%。
强化厅堂服务。该行要求网点厅堂做好一号站位引导,落实协同补位机制,优化客户等候管理,提供饮用水等服务,星级网点增配送水车为等待区的客户开展及时送水服务。
做实细节服务。在客流高峰期适时增开弹性窗口,实行简单业务快速处理；对复杂业务及时向客户提醒办理时长。网点负责人、理财经理对到店高端客户提供迎接问候、引导陪同等全程尊贵礼遇服务。对老年客户实行耐心服务,向其讲解自助设备使用的好处,及时满足老年客户的服务需要。
为做好线上业务发展的基础工作,该行各网点大堂服务人员积极为客户开通手机银行,介绍手机银行的操作流程。线上服务在疫情期间为该行带来了良好的口碑,得到客户充分认可和好评。
做好特殊群体服务。对于行动不便、有特殊需求的客户,该行根据实际情况提供上门服务,为客户解决难题。在疫情最严重的时段,该行辖内网点人员采取穿防护衣、戴防护镜等有效措施,多次实行上门服务,受到广大客户好评。 (武刚 宋开峰)
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