党建引领是根本保障
各级关怀是中流砥柱
“不忘初心才能方得始终,牢记使命才能砥砺前行”。建行潍坊分行认真践行“党建统领全局、党建引领发展”的工作原则。面对“百佳”创建这一艰巨的任务和挑战,潍坊分行向肩负创建工作的全体党员干部发出了“不讲条件、迎难而上、不找借口、势在必得”的号召,有效发挥党支部的战斗堡垒和支部党员的先锋模范作用。为“百佳”创建提供了强大“引擎”和“红色”动能。
营业部党支部始终坚持“水之积也不厚,则其负大舟也无力”的理念,坚定打牢基础,把支部“强基固体”工作常态化。在百佳创建团队党支部和党员的带领下,其他员工的积极性和主动性被充分调动起来,都义无反顾、毫无保留地投身于“百佳”创建,“百佳”创建的热潮持续在潍坊分行上下涌动。
建行潍坊分行的创建工作始终得到总行、省分行各级领导的殷切关怀。自创建工作开展以来,总行及省行各级领导亲临潍坊分行营业部进行视察和指导,为“百佳”创建建言献策、献计出力,有效推动了“百佳”创建工作的深入开展。
与此同时,潍坊分行张健行长亲自对营业部的“百佳”创建工作进行部署和安排,统筹全行资源和力量帮助解决创建过程中遇到的困难和问题。潍坊分行分管副行长亲自带领分行营运部、财会部、保卫部等有关部室骨干力量组成工作专班,全程参与到“百佳”创建的工作当中,市分行营运管理部先后派出6名业务骨干,与营业部上下戮力同心,一道盯细节、顺流程、抓落实,确保每一个环节、每一个事项不出纰漏、不出问题,真正形成了“汇全行之智、集全行之力”配合协助创建工作的生动局面,使得营业部在“百佳”创建的道路上跑出了“加速度”和“高质量”。
敢闯敢试是动力之源
文化塑造是灵魂所在
2019年,面对“百佳”创建申报的重要机遇,建行潍坊分行虽然深知创建“百佳”意味着巨大的付出和辛劳,但是没有半点的迟疑和犹豫,积极与省行沟通联系,表达了参评“百佳”的强烈愿望和坚定信心。因为他们清醒地认识到不去闯、不去试,“百佳”荣誉只能是“水中月、镜中花”。
正是凭借这份勇于担当、敢于尝试的精神,潍坊分行营业部营业室最终成为了建行全省系统推荐参评中银协“百佳”示范单位的唯一网点。也正是因为这份追求卓越、永不止步的意志,使得潍坊分行在创建“百佳”网点的路上披荆斩棘,过关斩将,最终荣膺“百佳”梦想。
展“善建者行”,顺“礼心情义”。建行潍坊分行营运部创建人员在工作中提炼服务精髓,和营业部共同总结出特有的“顺礼、顺心、顺情、顺义”四顺文化,相应的“四顺风华”Logo和吉祥物已成功申请版权专利,在山东省金融系统内尚属首例,走在了各家同业的前列。
“四顺文化”总结起来,就是对客户、员工和社会这三者的高度尊重和勇敢担当,就是将企业的发展深深植根于社会土壤,生动诠释了建设银行“客户至上、服务细节”的服务理念和“勤奋严谨求真务实”的工作作风。现在礼、心、情、义四字精髓已充分融入营业室员工的思想和行动,以礼为先客为尊、关心关爱共和谐、用情服务暖人心、义不容辞惠民生的良好文化氛围和服务风貌已在潍坊分行营业部营业室落地生根、开花结果,从而使“百佳”创建有了“根”和“魂”。
打磨细节是关键之举
科技赋能是点睛之笔
“细节决定成败”。创建团队对照“百佳”创建评审的168条标准,逐条逐项进行研究和分析,明确每一条标准落实的措施、时限和责任人,全力以赴改进和提高。为了一句更好的标语,字斟句酌,修改多次,直到出现大家都满意的结果；为准备“百佳”档案材料,整个创建团队披星戴月,“5+2”“白+黑”,全面打响百日攻坚战……
打磨细节不仅仅体现在创建活动时期,在日常服务中也是追求完美、精益求精。该行针对特殊客户群体设置了无障碍升降机、爱心专座、爱心窗口、助盲卡、手语和英语服务团队,制订了特殊客户群体服务流程和军人优先服务流程等制度规范,确保每位客户都有宾至如归的感觉。
坚持服务演练,利用晨会、夕会以及日常琐碎时间和班后业余时间持续深化对各项服务制度和服务规范的学习与掌握,做到让优质服务内化于心、外化于形。
扎实开展国标推广和认证工作,全面推广营业网点分区定位管理,认真落实“6S”管理要求,严格贯彻开门迎宾、厅堂“七步曲”等服务礼仪,有效促进了各项服务标准与规范的落地。
建行潍坊分行营业部营业室还是潍坊市首个挂牌的“劳动者港湾”,以开放共享担当的理念,为环卫工人、交警人员、快递小哥等户外劳动者打造爱的港湾,传递建行温度。
建行潍坊分行在创建过程中尤其注重发挥金融科技手段在提升服务品质方面的突出作用。市分行加大科技投入,采用了多项领先的金融科技应用,全面提升了服务的智能化。营业室率先实施投影式“一米等候线”,既环保又醒目；在全市各家同业率先布放硬币兑换机,有效解决客户硬币兑换的需求；高科技的十五联屏直接与总行大数据平台相连接,向广大客户实时推送外汇汇率、股市行情、存贷款利率、贵金属投资、基金净值等信息；软型屏的设计更具现代实用性,能够实现360度的产品信息宣传和金融风险提示；互动茶几利用高科技的手段,能够实现与客户间进行实时信息互动,满足客户多方面的金融和生活服务需求；崭新独有的雾化玻璃隔板,智能有效地保护客户隐私；海报屏、导览屏、双面橱窗屏等智能设备齐备,充分体现了科技赋能的理念；对未来一周的业务办理高峰时段进行预测,进一步改进和提升了客户服务体验。
博采众长是重要方法
敢打敢拼是制胜法宝
“他山之石,可以攻玉”。为了积极向同业领先水平对标看齐,确保“百佳”创建取得更好的效果,潍坊分行创建团队在省行渠运部有关负责人的带领下,先后到广东、上海、济南、青岛等地的同业和系统内兄弟分行学习他们在网点建设、服务提升等方面的先进经验和优秀做法。
外出学习团队认真记录每一点学习体悟,确保将“真经”学透、学好、学到手。市行营运部依据学习所获进一步梳理细化了营业室各项服务流程,明确明晰了各岗位服务规范,做实了各项服务保障。在此基础上,对营业大厅的整体布局进行了大幅度的优化与调整,对咨询引导、客户等候、体验互动、现金与非现金等各功能区域进行了充分提高。通过分行上下的辛勤付出,潍坊分行营业部实现了整体性的重塑和系统化的提升,现代感、科技感、格调感交相辉映,具备了“百佳”网点的风韵和神态。
面对“百佳”创建这一场硬仗,潍坊分行全体创建人员充分发扬“智慧、融合、拼搏、超越”的团队精神,勇往直前、敢打敢拼,用心、用情干好“百佳”创建这项“瓷器活”。为了“百佳”创建,创建人员已经达到了废寝忘食、夙兴夜寐的程度。营业部从总经理到分管服务的副总,全程主导创建工作,从硬件环境、服务设施、服务文化、服务制度、档案整理等各个方面进行部署推进。营业部的全体员工全身心投入到百佳创建中,经常主动要求参与加班,积极申请参加档案整理工作,正是凭借这种敢打敢拼、无私忘我的奋斗精神,才成就了潍坊分行营业部在“百佳”创建中的华丽转身。
软实力的最终体现是硬指标,在服务上不遗余力的投入,带来的不仅是各种荣誉,还有在业务指标上的一路高歌猛进。2020年一季度,潍坊分行营业部拨备前利润四行占比49.06%,当地排名第一；个人存款时点新增突破4亿元,日均新增突破3.5亿元,时点存款四行占比40.08%,当地四行排名第一；营业部个人存款成为全省系统时点日均新增双超3亿元大关的唯一网点。从优质服务到业务指标,潍坊分行营业部由内而外迸发出的是硬核竞争力。
“追求卓越永远在路上”,在今后的工作中,潍坊分行将始终不忘“以人民为中心、以客户为中心”的本色初心,锐意进取、主动作为,不断提高广大人民群众对金融服务的获得感、幸福感和满意度,奋力开创潍坊分行高质量发展的崭新局面,努力为实现“山东分行从规模的第一方阵向质量的第一梯队迈进”的目标做出新的更大贡献!
多年以来,建行潍坊分行高品质的金融服务赢得了社会各界和广大客户的好评与认可,尤其是2019年年底,潍坊分行营业部营业室通过不懈努力摘取了银行业文明规范服务的桂冠——“中国银行业文明规范服务百佳单位”,更成为潍坊当地金融服务行业的一面旗帜。在紧张而艰苦的创建工作中,该行形成了一套独一无二的打法,摸索出了适合自我的创建之路。
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