信任和契约是市场经济的两大基石,也应当被快递行业奉为最高行为准则。只有拥有了客户的信任,快递公司才能长远发展,如不能履行契约,频繁丢失快件,势必迟早被顾客、被市场抛弃。
□评论员 朱文龙
寄出去退烧药,还回来却变成了黑外套。
近日,杨先生给感染了新冠的弟弟寄去了布洛芬等药物,希望帮助他缓解症状。不曾想,在邮件寄出的第二天,快递员又将快递退了回来,且原本的布洛芬变成了一件黑外套。面对杨先生的质疑,快递小哥表示杨先生可以直接投诉,然后“拉黑”了他。
等待吃药退烧的弟弟没有拿到药,负责处理快递的小哥还把自己拉黑了。杨先生的愤怒可以想象,这事儿放在谁身上也注定难以平静。
根据快递公司对此事的回应,“药品变衣服”是因为快递面单贴错了,而原本的包裹已经丢失。至于涉事的快递员,已经停岗培训。另有消息称,双方已经就此事取得和解。
“药品变衣服”此事非小。对于杨先生来说,直接后果是其弟弟无药可服,影响了治疗；对于快递公司来说,则是影响其信誉的大事。
客户出于信任,选择快递公司“代为转送”物品,快递公司却莫名其妙弄丢了物品,这是对顾客信任的莫大伤害,如不能严肃对待,追根究底找出症结,很难不让人怀疑其信誉和能力。
基于此,药到底去了哪里?是寄丢了还是被盗了?等问题尚无明确答案的前提下,不论是对于杨先生还是快递公司而言,和解都不是针对此事的最优解。
类似的事件已经发生过多起。有人寄给家人15个抗原检测试剂,结果被拿走了检测卡。还有人网购布洛芬,收到时只有两件不明物体和一张布洛芬的说明书。
在这样的背景下,杨先生更应该较起真来,坚持要求快递公司给个说法,这可以增加同类遭遇者维权的信心,对快递公司也是一种震慑,倒逼他们加强内部管理,减少类似事件的发生。
信任和契约是市场经济的两大基石,也应当被快递行业奉为最高行为准则。只有拥有了客户的信任,快递公司才能长远发展,如不能履行契约,频繁丢失快件,势必迟早被顾客、被市场抛弃。
面对舆情,快递公司想息事宁人的心情可以理解,但即便当事人已经选择“和解”,快递公司也不能就此万事大吉,而更应当进一步查清真相,并从中汲取教训。
对于快递公司而言,查清“药品变衣服”不难。快递寄送自有其流程,每个环节也都有相应留痕,一节节倒查,自能查个水落石出。
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