近年来,聊城恒润(星润)热力公司立足实际,奋勇争先,在工程建设、智慧供热、优质服务等方面做出了应有贡献。今年2月,聊城市召开推进绿色低碳高质量发展暨作风建设动员大会,发出了“提标提速提能力、敢闯敢干敢争先”的动员令,聊城恒润(星润)热力公司将以此为契机,发挥自身优势,在服务民生方面再发力,走在前,开新局。
黑龙江路供热管网施工现场。
星光璟园现场调度供暖。
市民开放日活动走进公司客服中心。
调度中心正在值班。
举办“我为群众办实事”活动。
记者 国晓宁 通讯员 逯双
踔厉奋发引热源
贴近民生温暖一座城
工欲善其事,必先利其器。2019年5月,聊城恒润(星润)热力公司立足城市发展和民生需求,在聊城市委市政府、开发区党工委管委会、高新区党工委管委会、工程领导小组成员单位、沿线单位及社会各界的大力支持下,启动了星润国家能源引热工程。该工程主管网投资5.5亿元,2019年8月正式动工,自国家能源聊城发电有限公司引出热源到开发区、高新区,铺设DN1400、DN1200供热管道30公里(双线60公里),供热能力1500万平方米,解决了开发区、高新区最大的民生难题。该工程是聊城市迄今为止规模最大、距离最长、施工难度最大的引热工程。2020年6月工程一次试压成功,11月1日正式开栓供暖,稳定、可靠、充足的热源大大提高了集中供热的稳定性和可靠性。
依托新热源,聊城恒润(星润)热力公司大力完善提升供热基础配套设施,2022年,完成北环路(光岳路-东昌学院新校区)、财干路(中华路-新七路)、黑龙江路(中华路-汇智)、东二环辅路(辽河路-牡丹江路)、东二环辅路(辽河路-东昌路)、珠江东街、高新小镇等9条道路供热主管网4.5万米,解决了聊城市重点项目东昌学院新校区、高新小镇等供暖问题。铺设丽水社区、汇智东方时代、裕昌金融中心等9个小区供热二次网管道2.7万米。建成九州康城、光岳路社区等23个供热站。完成“汽改水”面积73万平方米,改建管网0.8万米。改造供热站19处,辖区100余座供热站全部实现了无人值守、远程调控。
除此之外,还新增了星光璟园、九州新城、江北水镇等13个小区供暖,新增供热面积65万平方米。随着海吉亚医院、卢卡庄园等用户供暖,标志着东外环以东区域彻底告别了无暖时代。由于新增用户供暖率较低,恒润(星润)热力公司不计成本供热,保障了广大居民温暖过冬。
智慧供热强赋能
打通服务群众最后一米
智慧供热“加速度”,精准管控提效能。为提高供热服务效率,建设敏捷响应的供热服务体系,全面提升供热保障能力,2018年以来,恒润(星润)热力公司加快了智慧供热平台建设,通过新兴技术,为传统供热赋能。在此背景下,恒润(星润)热力公司把智慧供热作为一项重要工作来抓,对所有供热模块进行梳理,建立智慧供热调度中心,实现了供热运行实时监测,做到了供热实时动态的可视化管理。依附该平台,公司还建有智慧供热客服系统、收费系统,远程集抄系统,物联网测温系统,积极推进“一站式”办理和“互联网+”服务模式,实现“一窗受理、一网通办、一站办”,大大提升了供热服务质量。
恒润(星润)热力公司智慧供热调度平台实现七大功能:一是通过智能客服系统,实现客服大数据管理；二是通过智能收费系统,实现用户足不出户网上缴费；三是通过智能抄表系统,实现仪表数据在线集抄；四是通过智能远程测温系统,实现用户端室温智能传输智慧供热平台；五是通过智能远程管网测漏系统,实现在线查找管网漏点；六是通过智能数据监控系统,实现换热站远程调控；七是通过智能视频监控系统,实现换热站设备安全管理。智慧供热调度平台的建立,改变传统人工收费、抄表、测温、调控、查漏等管理模式,实现在线实时监测和数据分析,大大提高供热效率,节约人力物力。
特别值得一提的是,智能远程管网测漏系统,实现了供热主管网运行24小时实时监测,能快速查找管网漏点,提高维修效率,确保连续安全供暖,在聊城市乃至全省属于首创,大大提高了供热保障率和用户满意度。
恒润(星润)热力公司提升智能服务水平,利用互联网技术构建热线客服和网上客服两个中心,多种渠道处理用户报修、咨询、投诉、测温、开关栓、业务办理等申请,报修工单直接转至维修人员手机,维修过程实时跟踪,结果实时反馈,资源有效调度,实现客服和维修队伍的精细化管理。从用户拨通电话到最终维修和回访,实行标准化服务。依托智能客服系统,恒润(星润)热力公司还开展延伸服务、满意服务,注重老、弱、病、残等群体的关爱服务,通过全程代办,“点对点”上门办、“掌上办”等方式,打通服务群众的最后一米。
冬季供暖用户最关心的是室温问题,由于天气变化、用户空间多样化等环境因素,传统的人工入户测温工作量大、测温效率低、不能实现24小时实时监测,不能精准掌握不同小区、不同位置、不同时段用户的室内温度。恒润(星润)热力公司在智慧供热中心安装远程测温系统,选址不同小区、不同位置用户,安装1000部物联网温度计,实现用户终端数据采集和实时监测。用户根据室温数据情况,也可以联系供热公司,及时查找室温变动原因,精准测温让供热满意度进一步提升。
俯首甘为孺子牛
把实事办到群众心坎上
百姓冷暖俯身闻,精准服务为称心。在服务热线办结上,恒润(星润)热力公司走出了一条“快”“实”“精”的路子,坚持群众事无小事原则,以用户满意为出发点和落脚点,不断倾听用户心声,梳理用户建议,以实际行动解决用户诉求,用心解决民生热点、难点问题,不断提高群众满意度。
恒润(星润)热力公司客服中心承接着热线办结任务,该中心成立了热线问题处理小组,按照“即接即办,用户满意”原则,接到用户诉求,客服中心第一时间联系用户约定上门服务时间,热线办理突出了一个“快”字,做到了“用户有所呼,我即有所应”,热线响应及时率达到了100%,高效快捷的服务让用户感受到了超值体验。
践行为群众办实事原则,客服中心建立了工单信息库,对群众关注度高、问题集中小区,客服系统快速识别,分管领导督导办理,协调跟进。按照“不退单”要求和“首接责任制”要求,即便工单超出诉求范围,也要积极帮办并持续跟进办理进度。所有热线问题杜绝“花架子”“走过场”,做到了真正为用户排忧解难,各类热线办结率达到了100%,让用户切实感受到了满意服务。
为提高服务实效,确保精准服务,恒润(星润)热力公司建立了热线办理联动机制,每个工单认真梳理,结合群众不同诉求对接职能部门,细化任务,研究方案,切实把热线工作精准落到实处。公司还与主管部门形成联动,对于较棘手问题,共同研究方案,解决用户困难问题。本采暖季以来,对滨河社区、中梁国宾府等新建小区,凤凰新城、温泉花园等老旧小区多次开展联动服务工作,精准解决了用户诉求。对老、弱、病、残等群体加强关爱服务,通过全程代办,“点对点”上门办、“掌上办”等方式,打通服务群众的最后一米,暖心的服务,让用户拍手称赞。
据悉,聊城恒润(星润)热力公司聚焦人民群众急难愁盼问题,根据人民群众的新需求、新变化,不断强化使命担当,创新服务理念,提档服务标准,强化供热技术,以实际行动全心、全意、全时守护百姓温暖,努力做好供暖服务的好管家,全力做到百姓满意,政府放心。
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