□评论员 朱文龙
越是影响力大的企业,越要对得起消费者的信任。
近日,消费者杨女士向媒体反映,她的荣耀60手机突然冒烟自燃。对此,荣耀官方回应称,经检测该设备是因外力损伤电池导致电池热失控,并非产品质量问题。杨女士对检测结果不认同,要求对事故手机进行第三方检测,但荣耀方并没有采纳。
这份检测结果确实存在值得商榷之处。比如说,荣耀官方认为是“外力损伤”导致手机自燃,但杨女士却称事发时正值早晨5点,她根本就没有使用手机,不可能有“外力损伤”。
此外,荣耀官方给自家的产品做质量检测,既当裁判员又当运动员,也难免有“自说自话”的嫌疑。
基于此,杨女士质疑荣耀的检测结果是有理由的。为了查明真相,厘清各方责任,杨女士要求对事故手机进行第三方检测并不过分。
也要看到,对于手机质量检测,目前没有强制引入第三方检测的规定。但企业面临消费者合理诉求时,最好还是能够给予积极回应,而这也是保障消费者知情权等权益的要求。荣耀这种“家大业大”的企业,在这方面更应起到表率作用。退一步讲,即便是认为自己没有义务提供第三方检测,也可以心平气和地对消费者做出解释,而不是漠然地理也不理。
值得注意的是,荣耀曾在多个公开场合宣扬“以消费者为中心”的经营理念。但杨女士的遭遇,似乎说明荣耀并没有真正践行这一理念。
在相关新闻的评论区,很多人担心自己会成为下一个“杨女士”。荣耀的信誉度和美誉度在网民的质疑声中,一定程度上产生损耗。
事情发展到这一步,荣耀应该清醒清醒了。“以消费者为中心”从来不应只是一句空洞的口号,必须落实在企业经营管理的每个细节当中。对于荣耀而言,当务之急是,收起自己的傲慢,与消费者“坦诚相待”。
既然杨女士希望更权威的第三方介入,荣耀不妨予以积极配合。比如说,荣耀可以建议杨女士自行寻找第三方机构进行检测,积极提供资料数据。如果第三方的检测结果与荣耀此前检测一致,就要做好对消费者的解释工作；如果是因为产品自身的原因引发的自燃,就要积极赔偿杨女士的损失,并承担相应的检测费用。
如今人们在消费时,不仅关注产品质量本身,而且关注产品在出现问题之后,企业解决问题、回应消费者诉求的态度和能力。从这个角度来说,此事也给其他企业提了个醒。唯有积极回应消费者诉求,建立完善合理的问题反馈和解决机制,企业才能在市场上立于不败之地。
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