于露
鲁炳勇
史纪云
其中,山航地服部的发展有目共睹。在山航地服人里,有着许许多多、一代又一代的传承,他们每个人都有着属于自己的故事。今天,记者找到了3位山航地服发展的见证者与参与者,听他们讲述自己的故事,感受山航地服部这些年来的发展变化。
齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 白新鑫
鲁炳勇:
地服部成立的参与者
作为地服部整个发展历程的见证者,鲁炳勇有着很多的感触。
1998年他就来到山航工作,工作的头几年他先后从事过市场、人事等方面的工作,直到2004年,山航准备组建自己的地服团队,他开始接触地服业务。
“刚开始我主要负责地服人员的招聘与培训。”鲁炳勇告诉记者,在2005年之前,山航青岛地区的地服工作一直由青岛机场代理,为了接回青岛的地服工作,山航开始组建自己的地服团队。“我记得当时公司从各地召集了15名经验丰富的地面商务人员去青岛。”鲁炳勇说。那段时间,他跟同事们一起白天忙着招聘与培训,到了晚上大家坐在一起讨论业务标准、手册的制定。
完成青岛地区的地服建立工作后,紧接着就是济南与烟台地区,2006年时山航地服相关的人员、手册、规章制度等均已完善。
“这些年来我们地服队伍越来越壮大,服务标准也越来越完善了。”鲁炳勇说。地面服务的前提是确保安全,山航地服部经过多年发展,从以往“从差错中学习”到“从案例中学习”。
史纪云:
做电子化值机的推广者
2011年来到山航地服部的史纪云也有着自己的“地服记忆”。
史纪云告诉记者,2011年刚到山航地服部的她从事值机工作。“当时值机员的培养还是以老带新的模式。”史纪云说。老员工手把手教学,新员工的业务能力、业务素养往往与师父个人习惯有关。“不同的师父带出来的徒弟也不同。”史纪云说。2014年起,山航地服部启动了培训教室的建设,值机选聘业务最优的值机员,在模拟教室统一授课教学,保证了新员工学习的统一性与专业性。值机作为旅客到达机场后的第一窗口,专业的服务很关键。
除了教学培训外,史纪云印象最深的还有这些年来值机设备的变化。“这几年来我们在候机楼增设了大量的CUSS设备,网上值机、通过微信小程序或掌尚飞等无纸化通关大大方便了旅客。”史纪云说。值机离港系统的更新换代,简化了操作程序。“系统可以直接添加航班和旅客信息,便于值机柜台和登机口信息的传递。”史纪云说。
“这些年来,我们地服部各个岗位的班组也在悄然之间发生着变化。”史纪云告诉记者,以前地服部的各个班组都是以“一二三四”作为班组代号,后来逐渐形成了具有各自特色或是具有特殊含义名字的班组。“臻心班组”、“阳光班组”、“馨翼班组”等等都是山航地服部优秀的班组代表。“这其实是一种集体荣誉感的提升,如今各个班组中的年轻力量越来越多,团队需要一些具有‘仪式感’的内容来增强团队凝聚力。”史纪云说。
“很感谢在地服部值机工作的这些年,让我成长了很多。”史纪云说。她以前性格比较内向,刚刚工作时有时被旅客指着鼻子说会觉得委屈。可随着工作时间的积累,她的业务能力越来越强,2013年担任带班主任后她接触的大大小小特情也越来越多。“不管是什么特殊情况我基本都经历过,遇到事情也不再慌张。”史纪云说。有了自己的一套经验后,她开始变得沉着、冷清起来。
谈到下一步的目标,史纪云说她希望接下来可以把更多的精力投入到引导旅客使用自助设备上去,让更多的旅客了解使用自助设备值机的方便,做一名电子化值机的推广者。
于露:
地服部就像一个大家庭
“工作之前,我一直认为这是一份‘光鲜亮丽’的工作,可真正从事这项工作后,我才明白那份帮助到别人的快乐与自豪才是这份工作最大的特点。”2015年来山航地服部工作的于露说。2015年于露大学毕业后,来到山航地服部工作。刚开始,她想象中的地服工作应该是“神圣”的,可当她经过了理论培训与实操考试后,真正上岗才明白了地服工作背后的艰辛与不易。
说起上岗考试,于露说当时实操考核他们的过站航班,于露考核那天原本是一个靠桥航班,可那个航班临时改到了远机位。“远机位相比靠桥更难保障一些。”于露说。当时她觉得自己“不走运”,可身边的同事与师父不停地鼓励她,这给她带来了很大的自信心,最终她也如愿以偿,顺利通过了考核。“那是我第一次感觉到身边的同事就像是我的家人,我所在的地服部就像是一个温暖的大家庭。”于露说。
5年的时间,她从当初什么都不懂的学生成长成为一名独当一面的地服人,于露说自己这5年来的变化很大。“在地服部我学习到的东西很多,成长也很快。”于露说。她记得,有一年南方许多地区都经历了大面积雷雨天气,当时往南、往西方向的航班都延误了。“当时济南这边滞留了旅客上千人。”于露说。有一个去往厦门的航班一直处于延误状态,没有办法,她只能带着一百多名旅客去酒店休息。“那是我工作以后第一次独自带领旅客去酒店休息。”于露说。刚开始她多少还是有些紧张,直到把全部旅客安顿好,她才暂时松了一口气。
为了第一时间把航班信息推送给旅客,于露临时建立了一个微信群,旅客有任何问题都会在群里找她,最新的航班信息她也会在群里一一告知。等旅客都安顿好后,于露一直在查询航班的消息,当晚凌晨1点她终于接到了航班最终的消息,“当天航班取消,改到第二天补班。”接到通知后于露在群里告知了旅客。第二天一早她就在酒店大堂等旅客,“当时有一位旅客拍了拍我的肩膀,说‘小姑娘你辛苦了,一定一晚上没睡吧!这里有面包,你快吃一点。’”听到旅客的关心,于露觉得自己的付出是值得的。
“作为一名山航人,我觉得很自豪。”于露告诉记者,未来她会在地服的工作岗位上继续前行,努力为航班正点与旅客服务贡献自己的一份力量!
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