姜远孟团队提升服务形象。
荣誉的背后,离不开团队里每一个人的辛勤付出和努力拼搏。立足小窗口、扮靓大形象。她作为领头人,始终以客户为中心,不断在服务方式上推陈出新。
抓管理,完善规范服务体系
“怎样才能将每个人的能量发挥到极致!”姜远孟开始琢磨,与团队成员发挥头脑风暴,创新开展“三亮、三创、三评”优质服务提升活动。三亮即“亮身份、亮承诺、亮形象”。她为团队里每个人制作“客户明信片”,多种形式公开身份,给客户提供更加方便快捷的服务方式,促进个人先锋模范作用的发挥。三创即“创岗位先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌”。结合公司“亮德先锋”主题实践活动,实行客户经理制,实现一站式服务,设置无障碍绿色通道,开展特殊困难户上门消缺、爱心宣传进校园等活动。三评即“个人互评、领导点评、群众测评”。以培训需求为目的,以实战演练为根本,她每月平均开展全新的服务礼仪和技能技术大比武两次,邀请专家资深评委进行点评,深挖短板和不足,使服务更加规范、客户服务更加满意。
抓细节,提升优质服务质量
“服务最重要的就是细节。”姜远孟如是说。为此她根据省公司供电营业窗口“四项规范”和“十项便民服务措施”,提炼了营业厅“十不准”,并制作成了上墙图板作为警示语。创新“一笑、二点头、三请坐、四确认、五办理、六评价、七相送”的柜台服务“七字经”口诀,让客户在办理业务过程中有更加温馨的服务体验。为了让客户“最多跑一次”,她带领团队最大限度精简业扩报装申请资料、简化业务办理流程、压缩报装时间。为了使技能与服务相匹配,她们利用班前班后会开展了“每日一问答,每周一讲堂,每月一总结”等多种培训。现在,所有服务服务工位均实现了“四个一”,即“一柜通、一证受理、一次性告知、一口清”,让客户“最多跑一次”。
抓特色,构建优质服务亮点
“还能在什么地方做的更有特色呢?”姜远孟又开始了琢磨。她充分利用“大云物移智”现代信息技术,研究了“‘一型三化’聚焦服务提升”的创新管理课题。依托“互联网+”平台,打造“体验型”供电营业窗口推进“客户零临柜”,“差异化”服务实现“客户零距离”,“智能化”服务支撑“最多跑一次”,“亲情化”服务打通“最后一公里”,全方位的提升供电营业窗口管理,全面支撑“最多跑一次”服务改革,以此申报的管理创新项目在市县53个营业厅进行了推广。
截至目前,该团队技师及以上人员10人、占比76.92%,“光明之星”评选获得金星9人、占比69.23%,QC成果、管理创新成果、技术革新成果多次获得德州市及市公司奖项。办理业务受理实现连续10多年“零差错”、客户“获得电力”满意率由99%提升至99.5%,多次收到客户锦旗、表扬信和表扬工单。“客户的满意就是我们最大的动力!”,姜远孟说,“我们会一如既往,不忘初心,坚守岗位,履职建功,不断根据客户需求制定出更加个性化的优质套餐服务!”
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