本报讯(记者 连宁燕) 为擦亮服务群众本色,扛起国有大行担当,工行威海分行紧盯群众关心的热点、难点,全面加大“投诉溯源治理”监督,推动辖内各机构主体责任落实。
提升站位,从政治的高度看待投诉治理监督。把客户投诉治理监督,与“以人民为中心”的经营理念,与党史学习教育“我为群众办实事”活动相契合,认真分析反思客户投诉产生背后的思想问题、制度缺陷和管理弱化。把人民群众是否满意作为衡量投诉压降的根本标准,把全力打造人民群众满意银行作为政治担当和宗旨意识的重要检验,从政治的高度反思推进。
突出重点,着力提升投诉压降治理能力和水平。一是采用全面统计细致分类的方式,数据分析查找共性问题,聚焦重复性、集中性、同质性投诉事项汇总分析。二是梳理诉源起因对症整改,督导各机构逐笔分析投诉起因,梳理分析查找问题根源,针对性制定整改方案、措施和建议进行精准治理,同时挖掘业务顶层设计欠缺并做好信息反馈与风险提示。三是完善机制提升投诉处理能力,从落实首问负责制和处理责任制入手,以专项培训强化消保理念、定期分析疏导投诉源头、严格问责深化监督检查,督导常态推进固本夯基。
面向社会,真诚听取客户合理化建议畅通内外渠道。督促各机构严格落实“领导网点坐班”和“客户接待日”两项制度,内外共同发力,同题共答。加强基层服务管理,完善投诉处理流程,及时高效解决客户的合理诉求,将金融消费者权益保护工作贯穿于业务发展全流程,进一步健全完善长效工作机制。
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