记者 赵波 通讯员 李克寒
在青岛2路公交线上,有一个“特殊”的班组,车辆是绘有一片片巨大的红枫叶的“大辫子”无轨电车,驾驶员以女性为主体,拥有“全国青年文明号”“全国三八红旗集体”“全国女职工建功立业标兵岗”“全国工人先锋号”“全国优秀质量信得过班组”等诸多“国字号”荣誉,走出全国和省市级劳模20余人——她就是青岛2路电车“枫叶红”姐妹班。
目前姐妹班12名成员,有超三成是党员。在党员的示范引领下,班组形成了人人创优争先的良好氛围。如今,姐妹班与承载她们44年青春岁月的2路电车,已成为流动在岛城街头的一道靓丽的“红色”风景线。
匠心筑梦四十载
技能绝活代代传
“1978年是改革开放的第一年,那时候大家都对未来充满期望,工作的心情也很高昂。在当时的背景下,迫切需要有这么一个集体和抓手,把大家凝聚起来。”姐妹班第一任班长、全国劳动模范赖双玲介绍,姐妹班诞生于1978年夏天,因当时班组里驾驶员和乘务员中女性居多,久而久之,大家都开玩笑说这是一个女性班组,一开始定名为“三八班”,最终确定为“姐妹班”称号。2021年3月8日,在青岛市工人文化宫礼堂,青岛城运控股集团授予其“枫叶红2路电车姐妹班”荣誉称号。
上世纪八十年代起,姐妹班成立了语言艺术探讨小组,每月定期从乘客心理需求的角度开展课题研究,运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语,并总结推广服务中常用的礼貌用语,通过“不用着急,我们等您”等亲切话语,班组服务越来越人情化、友情化、亲情化。1981年起,语言艺术探讨小组将“挂牌服务”引入车厢,邀请乘客监督驾乘人员‘热情服务、礼貌待客、有问必答’等语言服务标准,从小铁板到小黑板,再到如今的线上意见箱,都是班组成员创优争先、倾情服务的最好见证。
董文香是现任“姐妹班”的班长,老大姐们做得太好,在董文香看来是一种压力更是一种动力,如今,董文香把之前跟前辈们学到的服务方法延续到现在。
为了熟悉线路图,最早的“姐妹班”就在业余时间驾驶员带着乘务员一起走街串巷,如果开辟了新路都赶快去看,目的是让乘客“问不倒”。2000年起公交快速发展,从以前的30多条线路补充到100多条。现在董文香同样带着姐妹们熟悉每一条线,走遍每条街,统计出134个沿线主要景点、街道、商店、学校、医院、企事业单位的门牌号,被誉为“活地图”状元。
通过二十多年的服务经验摸索,姐妹班现任副班长于惠认为,超出乘客期待值的服务才是好的服务。为此,她总结出“21服务法”(21音同2E,即超越预期Exceed Expectations的缩写)。2是“2个核心”,即对客户需求的持续关注与及时处理,1是“1个目标”,即打造超越乘客预期的服务。基于21服务法,于惠将女性特有的亲切、柔和、细腻的性格特点融入公交服务,为乘客排忧解难,竭心尽力提升乘客出行舒适度、安全感,提出了“始发站上有迎接、乘客上车有问候、特需乘客有搀扶、跑来乘客有等待、行车途中有照应、车辆拐弯有提示、斑马线前有礼让、面对问询有解答”的“8个有”工作法。
作为班组中的党员,董文香和于惠的做法,只是姐妹班党员示范引领作用的缩影。姐妹班的团队成员,几乎人人有绝活。如今班组中,能背出160余条公交线路首末车时间的一口清能手3名,线路活地图能手4名,岛城景点通2名,哑语能手8名,班组成员全部通过了车厢服务英语考试,是名副其实的“绝活团队”。
使命在肩当先锋
初心不变永传承
在“姐妹班”历任班长中,有全国党代表、山东省党代表,还有青岛市优秀共产党员。她们坚持以党的群众路线为指导,深入贯彻落实党的方针政策,不断加强与基层党员群众的沟通联系,努力传达着市民对美好出行的殷切希望。服务中,她们牢记党的宗旨,秉承为人民服务的初心,时刻把乘客的需求挂在心上,解难题、办实事、做好事,全心全意做好乘客的贴心人,得到了广大市民乘客的信任与支持。
作为山东省第十二次党代会代表,青岛市第十二次、十三次党代会代表,现任姐妹班班长董文香将党代表流动工作室搬上公交车,把党代表建议箱安置在流动的公交车厢,零距离接触倾听民声,在公交车的小社会搭起党和群众的“连心桥”。党代表建议箱上线12个月来,共收集建议121条,已解决104条,正在解决5条,12条已经转办其他相关负责部门并定期追踪进度。
为了拓宽群众反映诉求的渠道,青岛城运控股集团在宁夏路80号青岛市总工会职工思想教育实践基地建立了以“知党情、听民意、解民忧、促和谐”为主题的“董文香党代表工作室”,是首批市属企业党代表工作室示范点。董文香坚持每周四到工作室与市民沟通交流,倾听市民意见建议,及时做好上传下达。并且同步开设网络工作室、董文香党代表网上论坛、微信群等云平台。
初心为民,红心闪耀。在疫情防控形势最艰巨的期间,“姐妹班”全体成员无休假,始终坚守在运营第一线,全力以赴保障线路的正常运行,以初心和使命守护广大岛城乘客的幸福安宁。由于长时间佩戴口罩,她们的脸上有了重重的勒痕,这些爱笑爱美的姐妹们却义无反顾自发签署“宣战书”,昼夜奋战、驰而不息,在疫情防控第一线成为最美的逆行者,积极作为、勇于担当,切实顶起疫情防控半边天。姐妹班将“防疫百宝箱”引入车厢,放置口罩、酒精片、手消等防疫物资,以便乘客不时之需,“防疫百宝箱”还细心地配备了眼镜布,方便戴口罩眼镜起雾的乘客。
一代人有一代人的担当,一代人有一代人的使命。正如“枫叶红”服务品牌所寓意的那样,爱心传递没有终点,奉献精神不断传承。44年岁月流逝,姐妹班始终紧握手中的“接力棒”,不断为市民提供有温度的出行服务体验,不断传承共产党员的初心与使命。
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