10月16日,在建行山东省分行2024年度营业网点员工综合业务技能竞赛中,德州分行代表队的六名参赛选手经过“业务知识、系统操作、点钞技能、案例与风险识别”四个环节的激烈角逐,在全省16个分行代表队中脱颖而出,以总分第一的优异成绩荣获团体一等奖。值得一提的是,建行德州分行已连续两届获得山东省分行网点员工技能竞赛团体冠军。
早在今年9月份,由德州市总工会、德州市人民银行联合举办的德州市银行业金融机构现金业务技能竞赛中,建行德州分行同样斩获团体冠军。这一系列的荣誉并非偶然,而是建行德州分行多年来深耕员工提能与服务提质增效的必然成果。
近年来,建行德州分行精准锚定在员工能力提升与服务质量优化,下大力气巩固服务优势。通过常态化开展竞赛活动,为员工搭建起展示技能、交流经验的平台。涵盖服务礼仪、理论知识、点钞技能、系统操作、键盘录入、案例及风险识别等六个方面的业务技能实战练兵竞赛,对网点员工进行全员达标考核,促使员工不断磨砺自身技能,追求卓越。同时,积极组织各类培训活动,充分利用每日网点晨会、每周网点学习日、分行大晨会等固定时间,精心确定营运学习板块和内容,确保员工知识体系的不断更新与完善。各分支行之间注重协作,针对阶段性重点工作,不仅主动开展培训,还大力推广典型示范。邀请先进支行、先进员工走上讲台分享经验,让服务客户的先进做法在全行范围内广泛传播,形成了良好的学习氛围和榜样引领效应。
在服务质量提升方面,建行德州分行多措并举。通过每周三“网点大晨会”开展服务宣导,将优质服务的理念深深根植于全行员工心中,使其成为提升网点综合竞争力的有力武器。同时,持续密切关注客户投诉及排队时间超长等问题,加强源头管控,协助支行有效化解矛盾,并跟踪投诉问题整改实效,确保客户满意度的不断提升。按月召开网点服务例会,对服务工作进行全面总结和分析,及时发现问题并加以改进,促进整体服务水平持续提升。针对客户服务体验不佳的网点,开展“点对点”穿透式辅导,精准施策,助力网点提升服务质量。加强网点服务专员队伍建设,各网点均配置兼职服务专员并实施名单制管理,缩短管理半径。服务专员能够及时查看客户等候时间,全面掌握排队动态,根据客流情况合理统筹网点服务资源安排,有效改善客户等候体验。
此外,建行德州分行采用“日常常规检查+非现场专项检查+现场巡查”相结合的方式,对服务质量进行全面监控,并通过“日督导+月通报+季考核”三级联动,对服务指标进行跟踪分析,确保服务质量的稳定和提升。
截至9月末,建行德州分行在网点分类分级排名中成绩斐然,旗舰网点总数位居全省建行系统第一位,同时连续三年在山东省分行服务管理考核中名列前茅。建行德州分行将以这些成绩为新的起点,继续脚踏实地,真抓实干,持之以恒抓好员工业务技能提升工作,不断优化服务质量,为州城百姓提供更加优质、高效的金融服务。
(朱欣慧 雷垚)
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