齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 樊伟宏 通讯员 宋天印
“活地图”“活字典”“绿卡”……在诸多患者给予她们的称谓中,淄博市妇幼保健院一站式服务中心工作人员们还是喜欢用“导医”这个字眼来代指自己。这些年来,她们深耕一线,被误解过、责骂过、感激过,但无论何种经历,在她们看来,都是一份宝贵经验和财富。
“我们会成为患者的手和脚,有100%的力量,就不用90%,我们都是最平凡的人,就是在做着最平凡的事。”工作人员表示。
上岗先“踩点”,
人人都是“活地图”
成立“一站式服务中心”,源于医院对“以患者为中心”服务理念的坚持和实践。 “所谓‘一站式服务中心’,本质就是帮助市民实现‘看病不求人,患者少跑腿’的就医愿景,更好提升医疗服务质量,改善就医体验。”淄博市妇幼保健院党委书记、院长张立新告诉齐鲁晚报·齐鲁壹点记者。
“通过服务中心,把各种服务项目进行整合,很大程度上简化了患者及家属的办事流程。例如,服务中心承担了窗口服务功能,将病案复印、住院费用清单打印、开具住院诊断证明、加盖门诊住院诊断证明章、医保咨询、医保审核、慢性病签约流程咨询等工作,集中统一办理,这就改变了以往患者及家属办理相关手续时,需要在不同窗口及部门进行登记、审核盖章及咨询,从而出现重复性排队等现象。”张立新介绍说,“此外,服务中心还会为患者及时提供便民服务,比如提供共享轮椅、邮递快递、预定火车票、机票、酒店等,也会为特殊人群实施一对一送诊服务,使急症患者得到快速诊治,为生命开启绿色通道。”
为了更顺利帮患者“跑腿”,服务中心要求,所有人上岗前不仅要从制度常规、礼仪规范、急救技能、沟通技巧等方面进行全方位培训,还要对医院所有区域进行“踩点”。“我们大部分时间都是在来往各科室的路上,要是自己都迷了路,怎么能为患者服好务?”该工作人员说,“所以我们科室有个特点,那就是人人都是医院‘活地图’。”
被骂一个多小时,
脸上仍挂着笑
服务中心作为医院的窗口部门,每个人都是一张名片,因为身兼数职,她们必须在最短的时间内,通过自己的言谈举止、知识储备,赢得患者的信任和认可。
“不少患者来医院,其实自己也不知道去哪个科室,找哪位医生,这时就需要我们的帮助了。”工作人员介绍说。
为了把这项工作做实做细,服务中心工作人员们做了一本手册,里面涵盖了医院所有的科室、医生、技术、设备等基本情况。
“每一名医生的专业特长是什么,什么样的设备和技术能治疗什么病,患者表现出来的症状猜测可能是什么原因……我们会实时整理,病人来医院大多很茫然,我们不能也跟着犯糊涂,一些患者称我们是‘绿卡’,就是希望能通过我们,最快最准享受到好的治疗服务,所以我们需要掌握的东西还有很多。”工作人员说。
当然,也有不少病人来医院时,是带着强烈负面情绪的。
“确实被骂过,像我们科室最年轻的小姑娘有1999年的,都被骂哭过,但我们心里没怪过他们。”一工作人员告诉记者。“最厉害的一次,没有任何征兆,突然被骂了一个多小时,粗口都出来了,我们给患者倒了水,就这样慢慢听他骂,听他倾诉,最后患者也就没事了。整个过程,我们一直都是笑脸相对,对我们而言,学会换位思考,理解患者心中的焦虑,是做好这份工作的前提之一。”
为患者服务,
不觉得“掉价”
有人说,服务中心做的工作,都是最琐碎、最普通的,没什么“大不了的”。但在服务中心所有人看来,却并非如此。
“有时往往一些小小举动,也会给患者以安慰,给予的一些小小帮助,也会让患者感到温暖,虽然我们的工作‘不起眼’,但这是我们的工作性质所决定,即使再平凡的岗位,也能起到很大的作用,毕竟为患者服务本身就不分大小,我为我的工作和同事感到光荣。”一服务中心工作人员说。
每每看到年轻同事受一些异样声音困扰时,有经验的其他同事总会告诉她们,只有最优秀的人,才会来服务中心工作,因为这里的人不仅需要业务全面,其一言一行也代表着医院,是医院的“门面担当”。
“我们的办公室是最大的,因为整个医院都是我们的办公场所；我们对医院的了解是最深的,大到每一个楼层,小到每一个科室,没有我们不知道的地方；我们的朋友是最多的,因为我们服务了无数人,帮助他们顺利就医,让他们满意而归。所以,这是一份很有成就感的工作。”服务中心工作人员表示。
本稿件所含文字、图片和音视频资料，版权均属
齐鲁晚报所有，任何媒体、网站或个人未经授权不得转载，违者将依法追究责任。
【PDF版】
