“薅羊毛”的下手重,“羊”被薅得有点痛

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“薅羊毛”的下手重,“羊”被薅得有点痛

“仅退款”引发商家与“羊毛党”博弈,专家建议电商平台优化退费规则

2024年07月17日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　随着全电商将“仅退款”作为标配,一场围绕在商家、平台、消费者之间的风波被卷起。
　　“仅退款”这一规则,最初是为了治理平台商品质量参差不齐,乃至货不对板、假货等严重质量问题。实际操作过程中,部分消费者却滥用“仅退款”规则来“薅羊毛”,由此引发商家状告消费者等纠纷,甚至影响到了市场环境的正常状态。
　　如何有效应对“羊毛党”的侵袭?消费者、商家和电商平台如何实现共赢?这将是电商平台所有参与者要共同面对的考验。

　　记者　李静　王开智　济南报道　　

“仅退款”率持续走高
　　“没想到开店1个月就遇到了仅退款。”今年5月,潍坊的张先生开始在某平台经营取电器生意。6月,有消费者购买价值500多元的取电器,然后以质量问题申请仅退款。平台审核通过后,直接退回400元给消费者。张先生看到“仅退款”的单子,向平台申诉,但最终客服给出建议,最多让消费者将产品退回。
　　张先生算了一笔账,退款400元,一台取电器的利润100元,需要卖5个才能不亏本。他认为,仅退款的过程中,平台应审核是否真正存在质量问题,不能一退了之。“有第一个就有第二个,再干下去只会亏本。”无奈之下,张先生关掉了店铺。
　　2021年,某电商平台首先推出“仅退款”功能。今年,各电商平台纷纷修改售后服务规则,将“仅退款”作为“标配”。
　　在临沂红人里电商供应链基地,商家对于“仅退款”带来的影响感知也很明显。
　　王松跃曾经赶上了电商的红利。他原本经营了500多家线下女装加盟店,2019年,他转型电商。“毫不夸张地说,2019年一个月,我们相当于卖掉了4年的库存量。”这几年,他发现退货率在持续增长。“前年退货率在30%以上,去年大约40%,今年50%以上。有时不够运费,或者遇到恶意的‘羊毛党’,那只能仅退款。”王松跃说,“商家有苦难言。”
　　杨金凌经营内衣店快3年了。他分析,相对而言,内衣的退货率整体偏低,今年的退货率却在走高。“去年退货率是3%左右,今年的退货率达到了10%。”
　　临沂红人里电商供应链基地总经理贾航洲表示,“仅退款最初是在生鲜领域,后来女装行业发生仅退款的概率比较高,其次还有家居百货、美妆日化、食品类。”
“薅羊毛”形成产业链
　　“仅退款”的初衷,是为了让消费者更方便购物,减少在售后上和商家扯皮的时间和成本。但实施过程中,却被不少“羊毛党”钻了空子。
　　杨金凌觉得鉴别“羊毛党”本身就有难度。“他们使用的都是假名字、假号码、假地址,而且还会定期更换账号。”
　　此外,很多电商平台还设置极速退款功能。“很多时候,平台是在没有经过商家同意的情况下,已经完成了仅退款。平台保护消费者隐私,但没有给商家建设一个可以沟通和追溯的体系。”他觉得,在这个过程中,商家显得被动,很多情况下只能“认栽”。
　　王松跃也曾领教过“羊毛党”的套路。有消费者在他的两家店铺各买了一件男装,申请仅退款,客服与消费者协商后,消费者同意退货退款。当消费者上传退货单号后,平台审核通过退款成功。可是,客服发现两单退货上传的是同一单号。“也就是说,对方少退了一单。”
　　王明(化名)目前在全网开了近30个母婴食品店铺。他发现,有的“羊毛党”会制造破损,然后称收到的商品存在问题。有的“羊毛党”会在网上找图片,恶意申请“仅退款”。
　　接触的“套路”多了,王明还发现了“羊毛党”的灰色产业链。“过去他们以大学生和宝妈居多,现在已经蔓延开来。”曾经还有个大爷告诉王明,“我自己花100元去学的。”这些被“薅”来的产品,大多数会以二手商品的形式出现在咸鱼、微商等。
　　记者发现,网上甚至流传着“羊毛党攻略”。更令人担忧的是,“羊毛党”群体形成了组织化、规模化的趋势,通过开设培训班、传授“薅羊毛”技巧,以非法手段谋取利益。
商家与“羊毛党”的博弈
　　仅退款渐成各电商平台的标配,商家遭遇“薅羊毛”怎么办?
　　今年5月,上海商家解文慧收到一笔共计两件的退货包裹。按理说,包裹中应该含有14双排汗吸湿袜,但快递回来的只有两双。原本她想打电话协商,却发现电话根本打不通。“两个单子,各退回一双,明显感觉‘羊毛党’在挑衅,一副能奈我何的感觉。”
　　解文慧称,“一个月遇到薅羊毛的最少有七八单,每个月损失最少2000元。”她分析,这种情况下,商家可以通过买卖合同纠纷起诉,但这意味着漫长的等待。她憋着一股子气,实在等不了。于是,她决定为了12双袜子,驱车千里前往河南开封,直面买家讨要说法。
　　到河南后,解文慧先去了当地的派出所报案。因为买家需要用实名登记的手机号预约快递员,才能完成退货,民警就从这个号码入手,锁定了退货人。最终,对方赔偿3500元。
　　“我整个行程花了一万多元,从经济角度讲,这样做是不划算的,但从效果来看是值得的。”解文慧说,“这段时间,我们店铺就再没遇到‘薅羊毛’的了。”
　　也有商家选择拿起法律的武器。过去这一年,王明打了30多起官司,跟那些钻空子的“羊毛党”死磕。“这30起官司里,打赢的有一半。”王明觉得要较真儿,但输赢并不是他最在意的事。“我们有很多商家去起诉,不是为了钱。我们的想法就是,让法院知道这个情况,让更多人关注这个现象。”
　　此外,提起诉讼很可能会招致平台的反制,有的商家就被平台以“违反平台合作协议及平台相关规则的行为,极大增加了消费者的交易风险,严重损害了平台的利益”为由关闭了店铺。
隐身的平台
　　贾航洲见证了电商生态这几年的变化。其实,2019年起,商家发现退回的运费远高于产品本身的价值,为了增加用户黏性,很多商家会主动提出仅退款,不用退货。
　　“在电商发展过程中,平台越来越注重买家市场,因为买家意味着流量。”贾航洲说,最初,在电商平台上形成了一种“老铁经济”,而现在出现了一定的信任危机。
　　在商家与消费者处理“仅退款”的矛盾时,平台似乎是隐身的。王明说:“我们向法院起诉,输赢还得看运气。折腾了一顿,最后让我们起诉平台。我们起诉平台,平台说,我们违反了入驻协议。”
　　在贾航洲看来,“仅退款”规则是一把双刃剑。它可以淘汰部分不良商家,为消费者提供保障。但是“羊毛党”的存在,给良心商家和消费者制造了不必要的损失。“退货率在提高,部分商家只能提高价格来保证盈利,而消费者要花更高的价格来买同样的产品。”
　　贾航洲建议,平台在保护消费者的同时,也要保护商家。面对新的考验,商家正在摸索新的发展思路。“从直播电商向数字电商转型,堵住各个环节的漏洞；通过账号运营找到真正需要我们产品的人,提高精准获客的技术；强化品牌IP,强化诚信减少。这也是平台、消费者、商家共同参与才能营造的一种良好生态。”
　　山东隆湶律师事务所主任李富民律师表示,各电商平台应进一步优化仅退费规则,确保规则保护各方合法权益,维护良好的电商交易环境。为维护良好的电商交易环境,消费者需遵循诚信原则,避免滥用仅退费规则。商家在遇到仅退费申请时,要第一时间与消费者沟通处理。平台应进一步细化商品存在质量问题、运费成本高于商品价值等仅退费的具体情形,确保仅退费规则的合理性；同时加强平台技术甄别与审核,自动审核与手动审核相结合,避免消费者利用恶意仅退费不当获利。

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