近日,2020年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛于上海顺利落下帷幕。本次大赛基于真实的用户用车场景对赛制进行了务实革新,覆盖了梅赛德斯-奔驰乘用车及商务车全品类车型及客户服务板块,以全方位激励一线服务人员不断磨砺专业技能、提升用户沟通水平、加强团队协作。
“根植豪华本源,我们致力于为中国用户打造与‘新豪华主义’产品相匹配的‘心豪华主义’服务。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭(Jan Madeja)先生表示,“我们将继续携手经销商伙伴,以梅赛德斯-奔驰特有的豪华质感与品牌温度为着力点,进一步强化我们与400多万中国用户的联结。”
思行合一,
共创豪华服务“心”标杆
作为梅赛德斯-奔驰在华举办了13载的传统赛事,2020年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛秉承“敢为 砺变”的赛事主题,基于用户不断升级的用车需求及真实的应用场景,覆盖梅赛德斯-奔驰全品类车型及客户服务核心工种,对赛制进行了务实创新。
“构建一支真正聚焦用户的服务团队,是确保我们有效践行‘心豪华主义’客户服务与关怀的基石。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁吴辰先生表示,“未来,我们也将继续通过赋能服务团队,构建价值体验,有序推进数字化+解决方案等举措,携手广大经销商伙伴创建以用户为中心的豪华服务‘心’标杆。”
除了关注岗位技艺掌握与标准流程应用等技术技能外,大赛还特别设置了有关客户聆听与沟通、团队协作与共创的软实力考核。同时,梅赛德斯-奔驰还于同期在上海开展全国钣金喷涂技能大赛,对钣金及喷涂服务全流程展开深入考核,以确保安全理念及严苛的标准化维修流程落到实处。此外,梅赛德斯-奔驰还通过科学完备的人才培养体系,借助系统化培训和认证,持续夯实并提升一线团队的专业素养。
体验优化,
探索价值先行“心”高度
除了持续赋能一线服务团队之外,梅赛德斯-奔驰聚焦“用户所需”与“豪华本源”,持续优化用车过程中的价值体验。
继去年梅赛德斯-奔驰推出了优于行业标准的新车质量保障政策,并在经销商网络中设立了专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职外,今年梅赛德斯-奔驰在所有客户触点中再次强化“用户为先,待客于心”的价值共识,并基于此携手全体经销商伙伴在客户服务领域提出了“价格有公示、明细需确认、配件选原厂”的三项建议,再次刷新了客户服务行业“心”标准,以切实举措保障客户权益。
同时,梅赛德斯-奔驰通过原厂配件的定价优化、原厂修养套餐家族的不断升级,以及提供原厂再制造件等多重举措进一步丰富客户服务选择,助力用户持续优化用车成本,尽享“物有所值”的心豪华服务。
数字驱动,
打造无缝链接“心”旅程
作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一,梅赛德斯-奔驰以完善的经销商网络为基础,有序推进数字化+零售解决方案,通过线上线下多元客户触点建设及数字化服务项目开发落地,与全体经销商共同构建“以用户为中心”线上线下无缝对接的个性化用户“心”旅程。
其中,通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建,梅赛德斯-奔驰已构建了覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点；而基于客户真实用车场景开发的在线预约轮胎一键焕新等数字化服务项目已实现核心市场全面覆盖；同时,梅赛德斯-奔驰也积极助力经销商伙伴实现数字化转型,提供了包括星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统等在内的一系列数字化管理工具,进一步帮助经销商精准提升服务效能,提供“更懂你”的贴心服务体验。
回首十三载征程,梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛坚持从用户视角出发,坚守“致我所向”的初心,见证了一代又一代一线服务人员的技艺精进与匠心传承。拥抱未来,梅赛德斯-奔驰将始终聚焦用户,从“新豪华主义”到“心豪华主义”,突破进化,矢志不渝地打造令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌。
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