“面对被病痛折磨的患者,我们必须注入感情,护理过程才有温度,护患关系才会和谐……”为进一步建立全过程、全方位、全周期的医院优质服务体系,提升医院服务效能,改善百姓看病就医体验,4月29日下午,由山东大学附属威海市立医院组织统战科、门诊部、医务科、护理部、住培管理科联合举办“实施人文关爱 改善医疗服务”主题演讲活动。各科室正、副主任,正、副护士长及科室骨干医护人员500余人出席,活动由急诊儿科副护士长马丽群、脊柱骨科主治医师刘博主持。
本次活动共分为三个板块,第一部分为服务礼仪内部培训师礼仪展示,第二部分为门诊标准服务流程情景短剧表演,第三部分是由12名医护人员进行“实施人文关爱,改善医疗服务”的主题演讲。
8名礼仪培训师身着白色礼仪服装步履轻捷、动作舒展,以坐姿、行姿、蹲姿、握手、引路、鞠躬为基本要素,经过独特的创意编排,展现自身良好形象的同时向到会人员示范了医护人员规范化、标准化的服务礼仪。据悉,2020年以来,在威海市文明礼仪协会的全力指导下,医院内部已经培养了一批优秀的培训礼仪师,今后可自主开展对新入职职工、窗口工作人员及全体医护人员的规范化、标准化的礼仪培训,以提升医院整体医护服务形象,提高服务内涵质量。
近几年,山东大学附属威海市立医院深入贯彻落实医院干部作风大改进行动工作要求,以问题为导向,优化工作流程,让群众少跑腿,着力解决群众办事不方便、看病不快捷的问题。门诊标准服务流程情景短剧将窗口一线服务搬上舞台,通过诙谐幽默地表演形式将门诊系统的医护人员在面对患者的不理解和抱怨甚至是不理智的责难时,如何沉着应对、耐心讲解,依旧亲切细致为患者提供“标准化、规范化、星级化”服务。
结合“实施人文关爱,改善医疗服务”主题,心外科景昊主任表示,医学是使命,不是行业,不应该成为一种产业,希望所有医护人员成为有温度有高度有厚度的医生护士。坚持以患者为中心,以群众满意为出发点,以人为本的服务一直是威海市立医院的工作重点和方向。随后12名来自临床一线的医护人员就如何理解和践行人文服务做出演讲。
面对被病痛折磨的患者,必须注入感情护理过程才有温度,护患关系才会和谐。护士与患者交流接触的机会最多,时间最长,护士服务质量的好坏直接关系到患者的健康与满意度。感染疾病科护士王彤认为,护理人文关怀集中体现在一个“爱”字上,只有从内心深处真正尊重和关爱患者,用高度的责任心和爱心,细心的呵护每一个病患,才能让患者满意,家属放心。胃肠外科护士丛金威介绍,因为患者多工作量大,科室医护人员每天早上都提前一个小时到达工作岗位,针对胃肠外科疾重、变化快的情况,及时准确地为病人做基础护理,耐心细致地为病人做病情观察,熟练运用护理技能,真正做到了待患者如亲人。灿烂的微笑让健康常伴在旁,敬业的精神让生命精彩延续,她们用最至诚的热爱最暖心的话语激励着病患战胜病魔的信心。
山东大学附属威海市立医院门诊部主任解洁表示,医院在提升群众就医体验方面做了大量的工作,本次活动也是对医院近两年在改善医疗服务行动方面的一个总结和检验,群众满意度是检验医院医疗服务质量和实际工作成效的重要依据。下一步,医院将建立并强化网格化行风管理工作机制,进一步加强12345政务服务热线精细化管理,继续抓好医院员工的服务礼仪培训与行为规范。落实科室住院患者“四见面”制度及科室出院患者随访制度,以开展新技术、日间手术、专科建设、多学科会诊中心建设为载体夯实服务能力,全力以赴,抓细抓实,确保医疗服务质量和能力得到稳步提升。
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